posted by e비즈북스 2011.07.18 12:21

쇼핑몰을 하고 싶다면 쇼핑몰을 오픈하기전에 블로그를 먼저 운영해보자.

'쇼핑몰을 운영하고 싶다면 블로그를 먼저 운영하라'고 [절대로 안망하는 쇼핑몰]의 저자 김범배님은 이야기합니다
. 쇼핑몰을 오픈하려는 사람이면 처음 쇼핑몰 오픈시 쇼핑몰 구축 비용뿐만 아니라 사입비, 광고비, 관리비, 인건비등 생각했던 것 보다 많은 비용이 드는 것을 알게 됩니다.
처음에는 어느정도 종자돈을 가지고 시작하지만 쇼핑몰을 오픈하고 나서 몇 개월이면 광고비며 비용으로 종자돈의 바닥이 보이고 그때부터 초조해지고 쇼핑몰 운영자체에 대해서 회의감이 듭니다.

flicker = Projeto 3em1



왜 쇼핑몰 창업자의 95%이상이 결국 실패를 하게 될까요? 
처음 초기 비용으로 버티다 매출로 이어지지 못한 그 난관을 돌파하지 못하고 결국 문을 닫아버리게 되는 것이 폐업 쇼핑몰이 걷는 수순이 아닐가 싶습니다.

쇼핑몰 오픈 전에 인터넷에 블로그를 하나 열어서 운영을 해 보는 것, 운영하면서 쌓인 노하우와 상품에 대한 안목을 쇼핑몰과 접목할 수 있을 때까지 3개월 이상은 차근차근 글을 써 가는 것..
이 글을 써가는 과정에서 내가 좋아하는 아이템과 잘 할 수 있는 것을 찾게 됩니다.

결국 블로그 운영은 내 쇼핑몰 오픈을 위한 예행 연습과 함께 마케팅도 저절로 이뤄지는 공간이 됩니다. 
자신의 강점과 장점, 약점을 알아가는 시간..당장의 매출에 눈이 멀어 무턱대고 덤비는 것보다는 충분한 준비의 시간을 갖고 강점을 최대화시키는 것이 블로그 운영으로 가져올 가장 큰 잇점이 아닐까 생각합니다.
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posted by e비즈북스 2010.10.22 13:33



초보 쇼핑몰 운영자들의 최대 고민이 바로 이 부분이다. 쇼핑몰을 만들어놓고 많은 이들이 유료광고 계획부터 잡고 키워드가 좋으니 오버추어가 좋으니 법석을 떤다. 미리 말하지만 홍보는 방법에 따라 매출증대에 차이가 나기도 하지만 어디에 광고를 하느냐에 따라서도 차이가 난다.



# 인터넷 포털 사이트 키워드 광고의 예



어떤 경우 매출이 일어나지 않아 유료광고를 하면 매출이 나오겠지 하는 기대로 광고를 했다가 효과가 없으면 속칭 ‘광고발’을 욕한다. 매출이 안나올 때는 유료광고를 아무리 진행해도 별 도움이 되지 못한다. 한두 달 안에 쇼핑몰로 승부를 내려고 하지 마라. 쇼핑몰 중 1/3이 3개월 이내에 문을 닫는 것은 쇼핑몰 운영을 너무 서두르기 때문이다. 적어도 3~6개월 이상 운영되어야 그 쇼핑몰의 생존여부를 판단할 수 있으며 1년을 넘겨야 비로소 어디 가서 “나 쇼핑몰 사장이요”할 수 있다. 왜냐하면 어떤 아이템이건 주기가 있고, 최소 1년 4계절을 넘겨봐야 아이템 속성에 따른 주기변화, 즉 소비자의 기호나 시즌별 매출증감을 데이터화 할 수 있기 때문이다.

유료광고를 하려면 쇼핑몰이 어느 정도 안정적인 궤도에 올랐을 때 하는 게 좋다. 안정적인 궤도란 매출이 많이 일어나는 상황을 말하는 게 아니라 쇼핑몰을 오픈하고 제3자들로부터 객관적인 검증도 받아보고 내 쇼핑몰의 게시판에 소비자의 글들이 어느 정도 올라온 상황을 말하는 것이다. 아무런 준비도 되지 않은 상황에서 유료광고를 진행하는 건 오히려 역효과만 초래한다. 유료광고는 홍보에 있어서 마지막 단계라고 생각하고 유료광고가 처음부터 매출로 연결된다는 생각은 갖지 않는 게 좋다.

그럼 유료광고를 하기 전에 어떻게 내 쇼핑몰을 홍보해야 하는가? 게시판 홍보, 즉 ‘노가다 홍보’를 먼저 시작하라. 노가다 홍보는 쇼핑몰을 운영하는 당신이 직접 여러 사이트를 서핑하면서 내 쇼핑몰을 홍보하는 일체의 행위를 말한다. 노가다 홍보를 하다보면 내 쇼핑몰의 장단점을 조금씩 분석해 나갈 수 있고 어떻게 홍보를 해야 매출로 이어지는지 확인할 수 있다. 노가다 홍보를 통해 어느 정도 홍보의 맛을 알고, 쇼핑몰 운영이 안정이 되었다 싶을 때 그때 유료광고를 하면 된다. 유료광고는 최소한의 금액으로 시작하고 유료광고의 장단점을 분석한 다음 노하우가 쌓이면 조금씩 광고비를 늘려나가면서 진행해야 한다. 소호 쇼핑몰운영자라면 처음부터 100만원, 200만원짜리 광고는 하지 말라고 강력히 권고한다.

소자본 쇼핑몰운영자에게는 대표키워드 광고 대신 세부키워드 광고를 권장한다. 세부키워드는 광고비가 저렴하고 특정타깃에 근접하기 때문에 구매효과가 높다. 특히 포털사이트마다 연령층이 조금씩 다르니 각 사이트마다 타깃에 맞는 키워드를 세부키워드로 정하는 게 좋고 주요 포털사이트의 특징에 맞는 키워드를 선정해야 한다. 4대 포털사이트라고 할 수 있는 네이버(http://www.naver.com)는 모든 연령층대가 고루 포진되어 있으며 검색사용자가 가장 많다. 다음(http://www.daum.net)의 경우는 약간 젊은층이, 야후(http://kr.yahoo.com)에서는 30대 이후가 다른 사이트에 비해 많이 활동하고 있다. 엠파스는 지식층의 검색사용자들이 가장 많다. 따라서 만약 당신이 신사정장을 판매하는 쇼핑몰운영자라면 네이버 지식인도 좋지만 야후에서 더 잘 검색되도록 하는 게 좋고 고가의 정장이라면 엠파스 유료광고를 효과적으로 활용하는 것도 좋은 방법이라 하겠다.



10억짜리홍보비법(개정2판)
카테고리 경제/경영 > 마케팅/세일즈 > 광고/홍보전략 > 광고/홍보실무
지은이 고영창 (e비즈북스, 2010년)
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posted by e비즈북스 2010.10.21 11:06



온라인 지불대행 전문회사인 이지스효성이 2,300개 인터넷쇼핑몰을 조사한 결과에 따르면 월평균 매출이 1천만원 이상인 쇼핑몰은 전체의 10%에 불과한 반면 월평균 매출이 100만원 미만이거나 아예 없는 쇼핑몰은 43%에 달했다. 많은 사람들이 쇼핑몰을 창업하고 있지만 적정 수준의 수익을 내고 있는 쇼핑몰의 비율은 별로 높지 않은 것이 현실이다. 왜 많은 쇼핑몰들이 고전을 면치 못하고 있는가? 쇼핑몰 구성이나 홈페이지 구축에 문제가 있어서일까? 천만의 말씀이다. 요즘에는 한달에 5만-6만원만 들이면 컴맹이라도 쉽게 쇼핑몰을 구축할 수 있을 만큼 웹환경이 좋아졌기 때문이다.



flickr - 루미넌스


문제는 홍보다. 쇼핑몰을 제대로 구축하고도 홍보를 제대로 못하기 때문에 매출이 부진한 것이며, 그렇기 때문에 고전을 면치 못하고 있는 것이다. 내 쇼핑몰은 엄청난 광고비를 들여 유료광고를 했는데도 매출이 전혀 오르지 않아 답답해 죽겠는데 다른 쇼핑몰 주인장은 다음카페나 네이버 지식iN에 노가다 홍보만 했는데도 대박을 냈다고 하니 미치고 환장할 노릇이다. 도대체 왜 그럴까. 매출을 팍팍 올려주는 홍보방법이 따로 있다는 말인가?

내 경험에 따르면 답은 “그렇다”이다. 나는 일찍이 돈 한푼 없는 컴맹으로 인터넷 사업을 시작하여 오직 맨손홍보만 가지고 회원 20만명의 유명 사이트를 만들어낸 경험을 가지고 있다. 지금은 그 성공체험을 바탕으로 내 쇼핑몰을 운영하면서 인터넷 홍보컨설팅을 하고 있다. 모든 쇼핑몰이 대박나는 홍보방법이란 있을 수 없지만 적어도 내 쇼핑몰로 억대의 매출을 일으킬 수 있는 홍보비법은 분명히 있다는 것이 나의 지론이다.

이 책에서는 내가 실제로 현장에서 개발하여 실행해 보고 검증한 다양한 홍보방법들을 소개하고 있다. 특히 돈이 드는 광고보다는 가급적 돈이 들지 않는 홍보를 통해 내 쇼핑몰의 매출을 올릴 수 있는 방법들을 중점적으로 다루고 있으며, 광고의 경우에도 비용대비 효과를 최대화할 수 있는 경제적인 광고방법들을 중심으로 다루고 있다.

세계적인 마케팅 전문가 알 리스(Al Ries)는 그의 명저『마케팅 반란』에서 광고의 시대는 끝나고 홍보의 시대가 왔다고 주장한 바 있다. 세계 1위 커피숍 체인인 스타벅스나 세계 최대의 인터넷 서점 아마존이 광고를 하지 않고 홍보에만 집중하고도 해당 분야의 1위 브랜드를 구축할 수 있었다는 사실을 아는가? 나는 알 리스의 논리를 빌어 이렇게 말하고 싶다. 내 쇼핑몰 성공의 열쇠는 광고가 아니라 홍보에 있다. 그러니 광고보다는 홍보에 주력하라!

이 책의 PART 1[맨손 홍보의 달인이 되기까지]와 PART 2 [대박홍보 쪽박광고]에서는 내가 직접 실전을 통해 개발하고 검증한 각종 노가다 홍보방법들을 소개하였다. 이렇게 많은 홍보방법들을 언제 다 적용하냐고 미리부터 걱정할 필요는 없다. 선택과 집중을 하면 된다.

여기에 소개된 홍보방법들 중에 여러분의 쇼핑몰에 가장 적당한 방법, 그리고 쇼핑몰을 운영하는 여러분이 가장 쉽게, 가장 빨리 적용할 수 있는 2-3개 방법만 선택하여 집중적으로 한두 달만 실습해보라. 자신에게 맞는 홍보방법 2-3개만 마스터 한다면 그때부터 내 쇼핑몰의 매출이 눈에 띄게 올라가는 것을 직접 경험하게 될 것이다. 그런 다음 노가다 홍보를 통해 쌓은 노하우를 바탕으로 이 책의 PART 3 [매출을 두배로 올려주는 키워드 광고의 기술]에 소개된 유료광고를 실시해보라. 제자리 걸음을 하던 당신의 매출곡선이 다시 상승세를 그리는 모습을 목격하게 될 것이다.

그렇다면 당신에게 꼭 맞는 쇼핑몰의 홍보방법을 어떻게 찾아낼 것인가? 그것은 당신이 얼마만큼 이 책에서 소개한 홍보방법들을 현장에서 실천해 내느냐에 달려 있다. 먼저 이 책을 읽어라. 그리고 즉시 그것을 실행에 옮겨라. 실행하고 또 실행하라. 그러다 보면 당신의 쇼핑몰이 어느새 10억짜리 쇼핑몰로 바뀌어 있는 것을 발견하게 될 것이다.
미리 말하지만 컴맹이더라도 절대로 포기하지 마라. 오히려 컴맹일수록 그 비법은 눈에 잘 띌 수 있다. 필자 역시 컴맹이었다.



10억짜리홍보비법(개정2판)
카테고리 경제/경영 > 마케팅/세일즈 > 광고/홍보전략 > 광고/홍보실무
지은이 고영창 (e비즈북스, 2010년)
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posted by e비즈북스 2010.10.20 10:11


낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (8)


“언니, 밖에 많이 춥지? 유자차 시켜 줄까?”
“됐어, 나 빨리 가야 돼.”
“잠깐 잠깐. 금방 오니까 마시고 가.” (매점에 전화를 걸고 있다).

그렇게 거래처에서 차 한 잔 얻어 마시면서 새로 나온 물건들이 있나 찬찬히 구경을 하고 있는데, 한쪽 모퉁이에서 아줌마들 두서너 분들이 팔짱 끼고 몰려와 이것저것 만지기 시작한다. 보는 내가 다 식은땀이 난다. ‘아이고, 욕 좀 들어 먹겠군.’ 아니나 다를까 카랑카랑한 목소리의 점원이 소리친다.


 
flickr - michael kay


“아줌마! 그렇게 막 만지지 마요. 우리 소매 안 해!”
“어머, 우리 장사하는데. 이거 얼마예요??”
“몇 개나 필요한데요?”
“이거 3개랑 이거 2개하고….”
“우린 그렇게 안 팔아. 저쪽에 가면 한 개 두 개 파는 데 많으니까 그리 가 봐요.”


시장에 나오면 그렇게 욕을 먹고 민망하게 가버리는 손님이나 가벼운 말싸움이 나는 경우도 종종 본다. 이 정도는 보통 있는 일이고, 고객이 들고 있는 물건을 빼앗아 다시 진열하는 도매상도 있다. 장사가 잘 안 되는 집이거나 생긴 지 얼마 안 된 곳이라든지 하는 경우를 제외하고는 도매상들은 초보 소매상인에게 그리 친절하지 않다. 특히나 어깨 너머로 구경하기도 힘들 정도로 손님이 넘쳐나는 도매 집에서는 사지도 않으면서 그렇게 이것저것 만지고 구경했다간 욕먹기 십상이다.

나 역시 초창기 사입 때는 행여 쌀쌀맞은 도매점원과 눈이라도 마주칠까 멀찍이서 지나가듯 구경만 했던 때가 있었다. 직업학교가 있던 신설동에서 멀지 않아서 수업이 끝나고 남대문이나 종로 귀금속 상가에 들렀다가 한 바퀴 휙 돌아보고는 집으로 향했다. 그렇게 일주일에 5일은 시장에 나왔던 것 같다. 주문 들어온 물건을 사러 가는 것이기도 했지만 돈이 넉넉지 않을 때여서 귀고리 몇 개 사고는 나머지 대부분의 시간은 이것저것 구경하고 가격 물어보고 하는 것이 전부였다.

그러던 중 손님들이 두 겹 세 겹으로 에워 싼 도매 집을 하나 발견했다. ‘가게가 여기뿐인가 이 동네 널린 게 액세서리 도매집인데….’ 그러나 예쁘고 고급스러운 제품들이 눈에 들어와 그 집을 포기할 수가 없었다. 그렇게 물끄러미 바라보기를 며칠째 하던 끝에 무작정 그 매장 앞으로 갔다. 서비스 판(물건 골라 담으라고 직원이 내어주는 쟁반이나 바구니 같은 것)을 내 손으로 끌어다 매대 위에 척 올려놓고는 그간 눈 여겨 보았던 물건들을 군말 없이 담아 올렸다. 물건에 흠이 없나 꼼꼼히 살피지도, 가격이 얼마냐고 묻지도 않았다. 그리고 무표정한 얼굴로 점원에게 말했다.

“언니, 이거 계산해 줘.”

점원은 내가 올려놓은 10개가 한 묶음으로 묶여 있는 귀고리를 들어 보이며 물었다.

“이거 몇 개 빼 줄까요?”
“빼고 말고 할 게 뭐 있어. 그거 다 줘.”

어차피 도매가격이야 제품 종류별로 폴리백에 담아서 단가를 적어주기 때문에 도매가를 몰라서 가격 책정을 못하는 경우는 없다. 다만 단가를 알고 사입하느냐, 사입하고 나서 나중에 아느냐 차이일 뿐이다. 그렇게 몇 번을 사입하고서야 그 가게의 정식고객(?) 취급을 받기 시작했다. 
 


flickr - michael kay
 

우리는 주2회 정도, 월 8~10회 정도 시장에 나온다. 재고량보다 많은 주문이 들어오거나, 급한 A/S 건의 경우를 제외하고는 정규적으로 나오는 사입은 주 1회 정도이다. 시장에 도착하면 동생과 나는 각자 갈라져서 거래처들 빠르게 들러 사입 후 중간에서 만나서 다른 건물로 옮겨가는 식으로 시간을 줄인다. 둘이 같이 움직이는 경우도 많기 때문에 남대문 시장 상인들도 우리가 자매인 것을 다들 알고 있다.

“어? 오늘은 동생이랑 같이 안나왔나봐?”
“동생? 아, 랭땅에 들렀다가 이쪽으로 올 거예요.”

주 거래처 외의 거래처들이나 특별히 직접 확인해야 할 물건들이 많은 경우에는 동생과 함께 시장에 나온다. 우리는 구색집(원 도매가 아닌 중간 도매상, 나까마)에서 구입하는 경우는 거의 없고, 각 품목당 전문 원 도매 거래처가 30여 군데 정도 된다. 거래처가 너무 많으면 한 번 나올 때마다 시간도 많이 들고 사입금액이 분산되어 한 곳당 많은 돈을 쓰지 않기 때문에 거래처에서 세금계산서를 받거나 물건 값을 흥정하기도 쉽지 않다. 그래서 굵직한 곳들 위주로 많이 추렸는데도 그렇다.

빠진 물건이 하나라도 들어오면 그것 때문에 시장에 나가야 하는 일도 부지기수이다. ‘사입삼촌(쇼핑몰을 대신해서 거래처에 들러 주문 제품을 구입(수거)해 가져다주며 사입을 대행하는 분) 쓰면 되지 시간낭비하며 직접 물건 하러 나오나’ 하는 사람도 있을 것이다. 그러나, 동대문이라면 몰라도 아직까지 남대문(액세서리)은 사입삼촌을 쓰는 일이 일반적이지 않아서인지 수소문을 해 본 적도 있으나, 결국 구하지 못하고 대부분 내가 직접 나간다. 어차피 구해져도 내가 나가야 하는 일이 더 많을 것이기에 아쉬움은 없다.

액세서리는 특성상 같은 물건이어도 모양새가 좀 이상하거나 불량이라 하기에는 좀 애매한 부분들도 있고, 크리스털이나 진주처럼 (운반 시 잔 흠집이 생길 수 있는 품목) 거래처에서 아예 반품이 불가한 품목도 있어서 처음에 도매상에서 가져올 때 확실히 확인하고 가져와야 한다. 때로는 상태가 여기저기 조금씩 거슬려 몇 십 개의 제품 중에서 달랑 6~7개만 골라올 때도 많다. 고객들이 아무리 구해 달라고 졸라도 상태가 좋지 않으면 (도매상에서 버젓이 팔고 있건만) 눈물을 머금고 품절처리를 하곤 한다.

로드샵(오프라인)이라면 약간의 흠집 정도는 정상가격에서 약간 할인해 주며 유연성 있게 판매하기도 하지만, 온라인에서는 없는 흠집도 만들어 무료 반품하는 고객도 있으니 눈에 쌍심지를 켜고 고를 수밖에 없다. 그렇게 물건을 꼼꼼히 고르고 있다 보면, 옆에서 바쁘게 물건들을 한 움큼씩 잡아 서비스 판에 내려놓고는 확인도 안 하고 돈만 휙 내고 쿨~하게 가버리는 이들이 있다(십중팔구 오프라인 숍을 운영하는 사람들인데 부럽다). 그럴 때면 간 작게 고르고 있는 내 자신이 되게 머쓱해진다. 어떤 도매사장님은 그런 내 기분을 눈치 챘는지 묻지도 않았는데 먼저 말을 꺼내시기도 한다.

“아, 저 사장님? 부산에서 로드샵 운영하는 분인데, 한 달에 한 번씩 와(내 눈치를 한 번 살피시고는). 아유! 나야 가끔씩 오는 손님보다 꾸준히 팔아주는 자기네가 더 좋지.”

단골이 된 주 거래처에서는 보통 급하지 않은 건이나 부피가 큰 제품은 메일이나 팩스로 주문서를 보내주면, 일반택배로 다음 날 받을 수 있게 물건을 우선 보내준다(까다로운 검품이 필요 없는 제품들이나 사은품용, 케이스 등) 보통은 선수금을 반 정도 지불하거나 완불을 해야 보내주지만, 오랜 시간 신용이 쌓이니 주문하면 바로 물건 보내주시고 나중에 편하게 입금하라고 할 정도로 인심 좋은 거래처들도 생겼다.



서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.18 12:26



e비즈북스의 '매출두배 내쇼핑몰 만들기' 세 번째 오픈캐스트가 발행되었습니다.
이번 주는 액세서리 쇼핑몰 밀란케이 대표 강미란의 연재와
다양한 쇼핑몰 운영 노하우를 만나보실 수 있습니다.


 

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posted by e비즈북스 2010.10.18 10:16



 
  ★ <인터넷게릴라 마케팅> 이전 연재 글 보기

 
(4) 키워드만 잘 골라도 돈 번다
  (3) 참여자를 우리 회사 영업사원으로 만들자
  (2) 공짜 선물을 만들어라
  (1) 전략 없는 웹사이트는 쓰레기다




경쟁이 심하지 않은 아이템은 검색등록만 잘해도 디렉토리 검색에서 상단에 올 수 있으니 광고가 그다지 필요치 않다. 그러나 여성의류처럼 수 백 개가 넘게 검색이 되는 아이템을 검색등록만 잘해도 광고 안 해도 된다는 말은 어폐가 있지 않은가? 증명을 해보자.

검색엔진에 등록할 수 있는 제목과 설명 문구에서 제목 부분은 사업자등록증 상의 상호로 등록해야 하므로 어쩔 수 없는 부분인데 설명 문구는 어느 정도의 융통성이 있다. 설명 문구는 네이버와 야후는 약 6단어(45자), 다음과 엠파스는 약 8단어(55자)를 등록해 준다. 당신은 이 제한된 글자 수를 가지고 지금부터 기적을 만들어 내야 한다. 방법은 두 가지이다.

첫째, 경쟁이 심하지 않고(경쟁 사이트 약 30개 이하) 핵심 키워드가 분명한 아이템은 다음 방법을 사용한다. 일단 당신이 등록할 만한 키워드를 생각나는 대로 적는다. 그리고 그 키워드들의 이전 달 조회 수를 네이버 하단의 광고 조회 수 검색에서 조사하여 일일이 기록한다. 가장 조회 수가 많은 키워드들 순으로 글자 수를 맞춰서 자른다.

이렇게 하면 경쟁이 약한 아이템의 경우는 상당한 효과를 발휘한다. 여기에 가장 중요한 키워드를 세 번 정도 기술적으로 반복하면 금상첨화다. 이를 테면,


핑키걸 - 여성보세의류 전문몰, 수입보세, 명품보세, 청바지, 니트, 블라우스 판매


위에서 주목할 만한 것은 보세라는 핵심키워드를 기술적으로 세 번 반복했다는 것이다. 검색엔진은 설명 문구에서 앞쪽에 쓴 단어를 더 중요하게 생각하고, 반복해서 쓴 단어를 중요하게 생각한다. 따라서 정말 중요한 핵심키워드는 다른 키워드와의 조합으로 반복해주면 훨씬 좋은 효과를 낼 수 있다.

둘째로 경쟁이 치열한 경우의 검색엔진 등록방법이다. 검색이 치열할 경우에는 위에서 말한 조회 수가 많이 나오는 순서대로 등록하면 안 된다. 어차피 처음 등록해 봐야 당신은 수 백 개의 쇼핑몰들 중에서 가장 후순위로 나오게 될 것은 뻔하지 않은가? 이럴 때는 다음 방법을 쓴다. 일단 넣고자 하는 키워드를 모두 적는다. 그것을 검색 창에 일일이 쳐서 나타나는 통합검색결과 리스트 순위가 1~2페이지 이내인 키워드들만을 골라 모은다. 그 키워드들 중에서 전 달 조회 수가 많은 순서대로 골라서 자른다.

아무리 경쟁률이 치열한 아이템일지라도 키워드가 많이 나오다보니 상대적으로 경쟁이 낮은 키워드들이 분명히 존재한다. 어차피 핵심키워드들 사이에서 뒤로 밀려 경쟁할 것이 아니라 비록 조회 수는 적지만 확실하게 검색결과에서 상단으로 나오는 기회를 잡는 것이 훨씬 유리한 것이다. 바로 이것이 선택과 집중의 원리 중의 또 하나이다.

아래 그림은 전 달 조회 수가 653회인 ‘섹시 청바지’로 웹 검색을 한 결과이다. 만일 여성의류나 수입보세 같은 거창한 키워드 대신에 섹시 청바지를 등록했다면 최소한 한달에 653번은 웹 검색 결과에서 가장 상위로 나오지 않겠는가? 이걸 발견했을 때는 ‘섹시 청바지’를 키워드로 쓰기엔 이미 늦었다. 이 글은 책과 카페, 블로그에서 이미 수 만 명이 본 다음일 것이다. 다른 키워드를 찾아보라. 먼저 서두른 사람이 혜택을 볼 것이다.

실제로 이 책이 처음 나왔을 때는 ‘예쁜 청바지’라는 검색어를 예시 자료로 이 책에 적었고 개정판을 쓰고 있는 지금은 ‘예쁜 청바지 키워드는 1000개가 넘는 업체가 이미 등록을 했다. 그러나 ‘섹시 청바지’는 아직 3개 업체 밖에 등록을 하지 않았다. 불과 1년 뒤에 보시라. 수 백 개의 쇼핑몰들이 ‘섹시 청바지’마저도 등록하고 말 것이다.




# 네이버 웹 검색에서 ‘섹시 청바지’로 검색해 본 결과 화면



인터넷게릴라마케팅
카테고리 경제/경영 > 마케팅/세일즈 > 마케팅이론 > 인터넷마케팅
지은이 김연호 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.15 11:44



낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (7)



▶ 진정한 브랜드로 자리 굳히기 (서비스표 등록하기)


처음 밀란케이(Milan, K)란 이름으로 로고와 사이트를 만들 때는 거창하게도 나의 브랜드를 만들고 키워보고 싶다는 생각에서였다. 티파니, 까르띠에, 반클리프 앤 아펠 등. 이 자신들의 이름(가문)을 그대로 브랜드로 사용하였듯이, 앙드레 김이나 구호(정구호), 카루소 장광효처럼 국내 디자이너 자신의 이름을 그래도 브랜드화 했듯이 나도 몇 대에 걸쳐 완성된 오래된 노하우와 장인정신이 깃든 명품 브랜드들처럼 가문의 명예를 걸고 지켜내는 그런 고집스러운 브랜드의 주인이고 싶었다.

뭐, 현실은 한때 유행하던, 사장의 이름을 내건 ‘김 아무개 미용실’이나 ‘XX할머니 원조 소머리국밥집’ 같은 그런 조금은 민망한 자긍심 같은 것이 되었지만. 어쨌든 밀란케이는 강. 미. 란. 이다. 그래서 더 노력했고 그래서 더 내려놓을 수가 없다.

가끔씩 우리 쇼핑몰과 관련된 어떤 것들이 검색될까 궁금하기도 하고, 얼마만큼 사람들에게 알려졌을까 궁금하기도 해서 스스로 검색창에 쳐보곤 한다. 대부분 내가 노가다 광고의 차원으로 올렸던 블로그의 글들이 뜨지만 간간히 우리 제품을 구입한 고객의 블로그 글들도 있고, 내 블로그 사진을 가져간 다른 이들의 카페나 홈피도 보게 된다.

늘 그 정도였는데, 어느 날 무심코 검색창에 써본 밀란케이에 몇몇 액세서리 쇼핑몰들이 주르르 뜨는 것이 아닌가? 이 쇼핑몰들은 우리 쇼핑몰의 상호를 키워드로 오버추어 광고를 하고 있는 것이었다. 전화공포증이 있는 나는 전화를 걸어 따질 엄두는 못하고 게시판이나 메일로 광고를 중지하라는 글을 보내보기도 했지만 그들은 꿈적도 하지 않았다. 유명한 의류쇼핑몰들의 아류 이름을 심심치 않게 봐왔던 차라 머릿속에 뻔한 상황이 그려졌다.

밀란케이2, 밀란캐이, 밀란케이의 주얼리… 뭐 이런 아류적인 상호로 누가 쇼핑몰을 만들어도 따질 수가 없다는 것. 그런 황당한 사태를 미연에 방지하기 위해서는 법적으로 뭔가 조치가 필요하지 싶었다. 단번에 떠오른 것은 그나마 익숙하게 들어왔던 상표권, 내친 김에 특허청에 전화를 걸어 문의하였고, 그때 알게 된 것이 바로 서비스표 등록이었다.

아래에도 설명했지만, 우리가 흔히 알고 있는 상표권은 상품의 식별에 대한 권리이다. 우리의 경우는 제품의 일부는 제작상품이지만 과반수가 시장상품이므로, 같은 상품을 판매하고 있는 상인에게 상표권을 운운하며 우리 제품의 카피를 운운할 수는 없다. 서비스표란 동종업계에서 내 상호를 유사하게 도용하여 침해하지 못하도록 공시하는 것이다. 쉽게 말해서 우리가 원하는 것은 우리의 상호인 <밀란케이>라는 이름을 다른 쇼핑몰이나 개인이 마음대로 사용하는 것을 막기 위함이므로 서비스표에 해당한다.

알아보니 변리사나 대행사를 통하면 대행비만 50여만 원이 든다고 해서 결국 혼자 물어물어 작성해서 인터넷으로 등록을 했다. 그렇게 어렵지는 않았다. 특허청에 전화를 해서 상담원과 몇 차례 통화하고 로고랑 상호 등록하는데 대략 2시간 정도 걸렸던 것 같다(특허청의 온라인 출원서비스/특허로 http://www.kiporo.go.kr).

그리고 그렇게 등록한 기억조차 까마득해질 무렵, 만 1년이 넘어서야 등록이 되었다는 통보를 받았다. 우습게도 상장을 받은 것 마냥 뿌듯했다(비용은 인터넷 접수 시 심사비가 5만 원 정도 들며, 등록이 되면 26만 원 정도를 내야 10년 동안 상호를 보호 받는다. 이후 다시 유지비를 내야 기간이 연장된다).


# 특허청으로부터 받은 밀란케이의 서비스표 등록증


그리고 별렀던 밀란케이의 서비스표 등록으로 오버추어 키워드 광고를 하는 타사에 엄포를 낼 수 있었다. 소심한 나는 각 쇼핑몰들이 아닌 오버추어 코리아에 전화를 걸어 우리 이름으로 광고하는 업체들을 모두 내리라고 큰소리쳤다.

“여기 밀란케이라고 액세서리 쇼핑몰인데요. 네이버에 저희 이름으로 조회하면 동종업하는 몇몇 쇼핑몰들이 맨 위에 주르르 뜨더라구요? 이게 오버추어에서 하는 광고 맞죠?”
“아, 예.”
“저희는 서비스표 등록되어 있는 업체인데 엄연히 상표법 위반이 아닌가요?”
“그게 광고 의뢰하시는 광고주들이 단어를 선택해서 올리는 거라 저희도 모를 때가 많아요. 저희가 광고주들에게 연락드리고 주의하시라 얘기하겠습니다.”
“일단 광고는 모두 내려주시고요. 전에도 이런 일로 오버추어에 두어 번 전화 드린 적이 있는데, 그 때 뿐이더라구요. 몇 달 지나면 다른 업체가 또 올라오고…. 추후에도 다시 이런 일이 없도록 저희 상호는 아예 금지어로 등록해주실 수는 없는 건가요?”
“예, 다시는 이런 일 없도록 특별히 신경 쓰겠습니다.”
 
몇 시간 후 속이 후련하게 광고들이 모두 지워졌다. 내심 속으로 ‘우리는 대행만 하는 것이니 모르는 일이다. 직접 연락해서 합의보라’ 할까봐 걱정했는데 의외로 간단하게 해결이 되었다.

나 역시 인터넷쇼핑몰을 이용하는 소비자로써 종종 이용하는 유명 의류쇼핑몰 이름을 조회할라치면 조잡한 조합의 유사 이름을 가진 다른 쇼핑몰들이 주르르 뜬다. 무슨 스팸메일이 가득 찬 메일함을 보고 있는 것 같아 불쾌하기까지 하다. 정작 내가 찾는 쇼핑몰은 한참 아래쯤에서나 겨우 숨은 그림처럼 발견할 수 있다. 누가 봐도 옳지 않은 편법임이 확연한데 법의 테두리 밖에 있다니 우스울 따름이다.

오래 걸리긴 하지만 하나하나 준비해 가야 한다. 단순히 장사가 아닌 사업을 하는 사람들이 브랜드를 출시하기 전부터 상표권 등록을 하고, 제품 디자인을 의장등록을 하는 이유는 애써 공들여 준비하고 투자한 결과물을 고스란히 눈앞에서 빼앗겨도 법의 테두리 밖에 있으면 아무런 저항도 할 수 없기 때문이다.


※ 서비스표란?

▣「서비스표」란 서비스업(광고업, 은행업, 요식업 등 용역의 제공업무)을 영위하는 자가 자기의 서비스업을 타인의 서비스업과 식별되도록 하기 위하여 사용하는 표장으로 광의의 상표 개념입니다. 즉 상표는 “상품”의 식별표지임에 반하여, 서비스표는 “서비스업(용역)”의 식별표지라고 할 수 있습니다.
(상표법 제2조 제1항 제2호).

▣ 사업자(회사)의 상호 또는 로고(도형)는 상표법상의 상표 또는 서비스표로 등록이 가능합니다. 따라서 제조업 등 1차, 2차 산업에 속하면 지정상품을 정하여 상호를 상표로 출원하여 등록받아 사용할 수 있고, 회사가 서비스업을 영위하면 자신의 서비스업을 타인의 서비스업과 식별되도록 하기 위하여 서비스표로 출원하여 등록 받아 사용하여야 합니다. 상호와 마크를 각각 사용코자하면 출원도 각각 하여야 하며, 상호와 마크를 결합하여 하나의 서비스표로 출원하는 것도 가능합니다.
 
※ 예상 비용

▣ 출원수수료
상표등록 출원 시에 출원수수료는 서면 출원의 경우 1상품류 구분마다 66000원이며 온라인 출원의 경우 1상품류 구분마다 56000원입니다. 또한 존속기간갱신등록출원인 경우에는 신규출원료와 동일하고, 존속기간 갱신등록 추납기간인 경우에는 서면 출원의 경우 1상품류 구분마다 95000원(온라인 : 85000원)입니다(특허료 등의 징수규칙 제5조).

▣ 상표설정등록료
상표(서비스표)설정등록료는 1상품류 구분마다 211000원(갱신등록인 경우 256000원),
등록세 4,560원입니다(특허료 등의 징수규칙 제5조)



서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.13 10:48



낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (6)





제품을 판매 시 요즘 거의 모든 쇼핑몰들의 기본 원칙은 선불제이다. 돈이 결제가 된 것을 확인한 다음에 물건을 보내준다는 것이다. 우리도 역시 초창기부터 지금까지 선불제이다. 간혹 급하게 다음날 꼭 받아야 하는데 돈은 오후 늦게쯤 입금할 수 있다거나 하는 이유로 간곡히 사정하여 어쩔 수 없이 고객을 믿고 물건 먼저 보내주었는데 전화도 받지 않고 연락도 되지 않거나, 맞교환으로 새로 보낸 물건을 받기만 하고 교환할 물건을 보내지 않는 고객들도 서너 번 정도 있었다. 대부분 물건이나 돈을 받지 못하고 끝났었는데 큰돈이 아니었기 때문에 거기에 신경 쓰느라 다른 일에 지장을 줄 수 없어 포기하곤 했었다. 때문에 이제는 철저하게 후불제를 지키고 있으며 단골일 지라도 먼저 물건부터 보내주는 경우는 없다.

그러던 어느날, 쇼핑몰 운영도 4년차에 접어든 올해 일이다.
 
"따르릉~"
“예, 밀란케이 입니다.”
“어제 전화 드렸던 사람인데요. 오늘 몇 시까지 입금해야 내일 받을 수 있나요?”
“예 고객님, 3시까지 주문마감이고요, 3시 전까지 입금 완료 해주시면 당일 발송되어 내일 받으실 수 있습니다.”
“친구가 일본에 있는 친구한테 보낼 거라 늦지 않게 내일은 꼭 도착해야하거든요. 꼭 좀 부탁드려요.”
“예, 고객님, 혹시 조회가 되지 않는데 주문은 아직 안하셨나요?”
“예, 그냥 전화로 주문하면 안 되나요?”
“예, 그래도 혹시 제가 잘못 받아 적을 수도 있으니까, 아직 시간이 있으니 저희 사이트에서 직접 주문서 작성해주시겠습니까?”
“그럼, 회원 가입해야 하나요?”
"아니요. 꼭 하실 필요는 없고요, 원치 않으시면 비회원으로도 주문가능하십니다.”

그렇게 전화를 끊고 시간이 흘러 4시경이 되어 아까 그 손님에게 다시 전화가 왔다.

“낮에 전화 드렸던 XXX인데요. 제가 수표를 입금 시켰더니 이체가 바로 안되고 내일 오후 3시가 넘어야만 이체가 가능하다고 하네요. 제가 예약이체를 해놓을 테니 오늘 물건 보내주시면 안되나요?”
“고객님 죄송합니다. 저희는 입금이 완료가 되어야만 발송을 하는 것을 원칙으로 하고 있습니다.”
 "죄송해요. 그런데 꼭 내일은 받아야 해서. 제가 주민등록번호도 불러 드릴게요. 저희 집에 배달하시는 택배기사님께서 가지고 계시다가 내일 이체 확인되면 제가 바로 기다렸다가 받아도 안 될까요? 저도 지금 아이 둘 데리고 입금하려고 집에서 차타고 멀리까지 나왔는데 이렇게 되서 저도 너무 당황스러워요. 꼭 좀 부탁드려요.”

그렇지만 주민등록을 불러준들 허위일 수도 있고, 기사님께서 오전에 들르시는 곳일 수도 있기에 가지고 계시다가 지나온 곳을 다시 돌아가서 배달한다는 건 현실적으로 힘든 일이었다.

그러나 고객은 너무나도 간곡히 호소했다. 이전에도 그 제품에 대해서 몇 차례 상담을 했었고 아이까지 업고 나와서 힘들게 입금했다는데 입금이 안 되서 물건 못 보낸다고 냉정하게 잘라 말할 수가 없었다. 나도 아이의 엄마라 그랬는지, 왠지 ‘아이 키우는 엄마가 거짓말은 아니겠지’ 하는 생각에 마음이 약해져 찝찝하긴 했지만 결국 물건을 보내주게 되었다.

그러나 그 고객은 입금을 하지 않았다. 독촉을 몇 번 보냈는데 처음엔 알았다고 하더니 다음부터는 아예 전화를 받지 않는 것이었다. 매일같이 전화를 했지만 전화를 받지 않자 혹시나 하는 마음에 동생 핸드폰을 빌려 전화를 걸었더니 바로 받는 것이었다. 내 전화를 일부러 받지 않았던 것이었다.

화가 머리끝까지 났다. 그 사람보다 내 자신이 어리석었던 것이 더 화가 났다. 무슨 근거로 물건부터 보내주고 이렇게 며칠을 골치를 썩고 사서 고생하고 있는 건지. 최후통첩으로 몇 번의 문자를 보냈었다. ‘X일까지 입금이 되지 않을 시에는 저희도 법적 대응을 하겠습니다.’ 뭐 이런 내용이었는데, 그때만 반짝 곧 입금하겠고 기다려 달라는 문자가 왔다. 그러기를 한 달은 넘어 갔고 그 사람에게는 더 이상 전화도 문자도 오지 않았다.

그렇지만 이번엔 그냥 넘어갈 수 없었다. 예전처럼 ‘이런 거 신경 쓸 시간에 제품 하나라도 더 파는 게 낫다’고 생각하고 잊어버리기엔 너무나 괘씸하고 분해서 밤에 잠이 오질 않았다. 사실 금액은 12만 원 정도였는데 돈보다도 그 수법이며, 아이를 핑계로 사람 마음을 약하게 한 것이 미리 생각한 각본이라면 정말이지 치가 떨리는 일이었다. 그래서 이젠 연락도 안 되고 스스로 성공했다고 좋아하고 있을 그녀를 위해 고소를 하기로 결심을 했다.

떨리는 가슴을 안고 경찰서에 전화를 했다. 그러나 동네 경찰서(지구대)에서는 사기 건이나 형사 건은 취급하지 않는다며 마포경찰서를 알려주었다. 각 구에 하나 있는 큰 경찰서라 버스를 타고 제법 멀리 가야만 했지만 오기로라도 찾아 갔다. 막상 커다란 경찰서(경찰서라기보단 무슨 법원 같은 느낌) 앞에 서니 떨렸다. ‘에효, 내 팔자에 웬 경찰서냐?’

무거운 발걸음을 옮겨 안으로 들어갔다. 1층에서 민원상담원의 도움을 받아 그간의 정황을 조서로 작성하여 첨부를 하고 안내를 받아 2층 사이버 수사과로 올라갔다. 사무실 문을 열자 수사드라마에서 본 듯한 시커먼 형사 분들이 각 책상 앞에 앉아 분주히 전화를 받거나 뭔가를 작성하고 있었고, 형사에게 큰 소리로 뭔가를 호소하는 사람들도 보였다. 심장이 얼어붙는 것 같았다.

“이쪽으로 앉으시죠?”
“아, 예….”
“무슨 일로 오셨나요?”

나는 주섬주섬 가방 속에서 미리 준비해 온 증거물(주문서, 운송장 번호와 택배 추적 내역, 주고받은 문자내역 등을 캡처해서 모두 프린트하여 준비한 것들)을 형사분 앞에 내밀었다. 주문자가 직접 작성한 주문내역서와 내가 그 주소로 보낸 택배 운송장 번호가 있기 때문에 물건을 보냈다는 증빙은 되었다. 왜 그 여자가 전화로 주문을 하려고 했는지 알 것 같았다(주문서가 없다면 보낸 증빙이 없기 때문이다).

그러나 비회원이라 주민등록번호는 없고 이름과 주소만 있었는데, 이것이 허위인 경우에는 경찰에서도 찾을 방법이 없다고 했다. 다행히 실제 이름과 주소라 경찰청 사이버 수사대에서 접속한 시간대로 서버를 추적하여 찾아냈다.

“어? 이 사람 상습범이네….”
“상습범이요?”
“예, 지금 사기 건으로 여기저기 수배가 되어 있네요. 어이쿠, 한두 건이 아니네.”
“아니, 어떻게… 아이가 둘이나 있는 젊은 엄마였는데….”
“사기꾼이, '나 사기꾼이요' 하고 써 붙이고 다니는 줄 아세요 허허, 이런, 장사하시는 분이….”

형사 분께서 그 고객에게 전화하여 최후통첩을 했고 이후에도 입금이 안 되면 그 고객이 있는 지역의 관할경찰서로 수사가 넘어가고 구속이 된다고 했다. 그러나 그녀는 끝내 입금을 하지 않았고 구속이 되었으며, 며칠 후 그녀의 아버지라는 사람에게서 물건 값을 보내줄 테니 합의서에 사인을 해달라는 전화를 받았다. 너무도 당당해서 어이가 없었다. 뭐 그깟 일로 고소까지 했냐는 듯한 말투였다.

“어르신, 제가 뭐 잘못한 거 있나요? 저한테 먼저 사과라도 한 마디 하셔야 하는 거 아닌가요? “
“아, 그런가요? 내가 딸애한테 나오면 꼭 사과하라고 전하겠소이다.”

참, 그 딸에 그 아버지란 생각이 들 정도로 염치없기는 매한가지였다. 합의해주지 말까 하는 생각도 잠시 들었으나, 자신들이 뭘 잘못하고 있는지도 모르는 이런 정신이상자들에게 그게 무슨 의미가 있나 싶었다. 또한 이 일로 더 이상 경찰서 드나드는 것으로 시간낭비하고 싶지도 않았다. 처음부터 합의금 받아낼 생각도 없었고, 더 이상 할 말도 없고 해서 사인해서 팩스로 보내주고는 그 사건은 그렇게 끝을 냈다.



# 지방 검찰청으로부터 등기로 온 <고소.고발 사건처분 결과 통지서>
 

그 후로 약 1개월 후 집으로 등기가 한통 왔다. 관공서에서 온 듯한 봉투라 또 신랑이 주차위반을 했나보다 하고 무심코 뜯었는데 지난번 그 고소 건이 '불구속구공판'(*)으로 판결이 났다는 내용이었다. 합의를 해줬음에도 죄질이 나빠서 끝내는 형이 집행된 모양이었다.


(*) 불구속 구공판 : 사기범을 구속하지 않은 상태에서 공판(公判:형사재판절차)에 회부해 정식재판을 하여 그에 따른 죄과를 받게하겠다는 의미. (즉 사기범은 현재 범죄사실이 인정되어서 재판에 회부되어 있고, 그에 따른 죄과를 받게 된다는 뜻.)



서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
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지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.12 12:30



낭만주부의 액세서리 쇼핑몰 운영기 (5)


나를 아는 대부분의 사람들은 내가 명랑하고 넉살도 좋으며 털털하고 재미있는 사람이라고 한다. 그래서 장사를 하면 잘할 체질이라고도 한다(심지어 나를 30년 넘게 봐 오신 부모님까지도 그렇게 생각하고 계신다). 그러나 그건 분명 나를 드문드문 알고 있는 것이다. 그건 어쩌면 남들이 나를 그렇게 봐주길 바라는 나의 노력 때문이기도 하다.

인간에게는 동전의 양면처럼 전혀 다른 모습이 숨어 있다. 마치 지킬 박사와 하이든처럼. 나는 기분파이고 코믹하고 정신없는 사람이기도 하지만, 어질러지고 지저분한 내 방의 책꽂이에서 누군가가 책을 빼서 보고 그대로 끼워 놓았다 해도 눈치 챌 만큼 히스테릭하고 예민한 부분도 있다. 그 예민함으로 이미 고등학생 때부터 신경성 위경련으로 병원신세를 지기도 여러 번 했고, 내가 남에게 폐 끼치는 것도 싫지만 남이 내게 폐 끼치는 것도 아주 질색인 지극히 개인적인 성격이었다. 앞서도 얘기했듯이 직장에서도 프리랜서처럼 혼자 진행하거나 외주를 주고 관리하는 일이 대부분이어서 동료직원들과 일적인 것으로 부대끼는 경우는 거의 없었다. 그랬으니 망정이지 공동 프로젝트나 협동을 요구하는 업무였다면 몇 달도 못 버티고 싸움 나고 때려치웠을 것이다.

남들이 뭐라 하든 나는 그런 자신을 잘 알기에 사람들과 부딪히고 섞여야 하는 직장이나 오프라인 가게보다는 죽이 되든 밥이 되든 혼자 집에 처박혀 내 마음대로 운영할 수 있는 쇼핑몰이 잘 맞을 것이라 생각했다. 그리고 큰 걸림돌 없이 하나 둘씩 물 흐르듯 진행이 되었다. 하지만 이렇게 자신만만하던 쇼핑몰 운영에도 복병이 있었으니, 그것은 바로, 전화 공포증!!!



flickr - VoIPman


직접 사람을 대면하고 이야기를 할 때는 주책스러울 정도로 밝은 성격인데도 이상하게 전화만 하면 평소에 잘 하던 말도 더 더듬고 앞뒤가 안 맞는 소릴 한다. 절친한 친구 두세 명을 제외하고 익숙지 않은 지인들과의 통화에서는 어김없이 어색한 적막이 중간 중간 흐르는데 그게 싫어서 아무 말이나 꺼낸다는 게 결국 그 모양이 된다. 보통 때도 그렇게 전화 받기를 어려워했는데 쇼핑몰을 시작하고 나서는 강도가 더욱 심해졌다. 좋아하는 사람 앞에서 얼굴이 새빨개지고 머릿속이 하얗게 되어 버리는 사춘기 소녀처럼 늘 긴장되고 두렵고, 벨 소리만 울려도 심장 벌렁거리고 ‘이걸 받아 말아?’ 망설이다가 전화가 끊어지기 일쑤였다.

혹여 전화 벨 소리가 마음에 안 들어서 그런가 해서 부드러운 클래식으로도 바꿔보고 새소리로도 바꿔 봐도 여전히 벨 소리는 공포 그 자체였다. 여전히 가슴이 철렁 내려앉고 혀가 꼬여버렸다. 한 번은 얼마나 더듬거렸는지 “어, 저기, 음, 그러니까…”를 반복하던 내게 전화를 받던 고객이 무슨 말인지 못 알아듣겠다고 화를 버럭 낸 적도 있었다.

그나마 오픈마켓 고객들은 전화보다는 게시판으로 문의를 하는 편이어서 충분히 시간을 갖고 생각해서 답변을 달며주면 된다. 그러나 고객들이 모두 게시판으로만 질문을 하면 오죽 좋겠다마는 성격 급한 우리 고객들은 전화통을 붙들고 이것저것 묻고 따지기를 더 즐기는 듯 것 같다. 오늘 주문했는데 언제 받게 되냐고 하는 전화나 시간이 없으니 제품을 전화로 주문한다는 고객은 그래도 대하기 쉬운 편이다.

그들은 내가 마치 자신들의 코디네이터라도 되는 양 ‘이게 어울릴까요? 저게 어울릴까요?’ 를 집요하게 묻기도 하고, 아예 게시판에 자신이 입을 옷과 사진을 찍어 올려놓고는 키는 얼마고 나이가 얼마이니 자신에게 어울리는 것을 추천해 달라고도 요청하기도 한다(그래, 나도 인터넷으로 옷 한 번 사려면 이것저것 재고 따지고 며칠을 고민하는 편이라 그 기분 이해한다).

한 고객과의 전화통화가 30분이 넘어가는 경우도 있고 하루에 서너 번도 넘게 전화해서 같은 질문을 하고 또 하고. 재차 확인해야만 하는 금붕어형 고객도 많다(‘돌다리도 두드려보고 건넌다’지만 돌다리가 부서져라 두드리는 고객들도 있다. 그것도 용서할 수 있다. 우리 엄마도 내가 학교 갈 때면 도시락 챙겼냐 몇 번씩 확인하던 분이셨고, 지금은 내가 신랑한테 그러고 산다).

그래, 뭐 이 정도쯤은 상식적으로, 운영자의 서비스 마인드로 흔쾌히 받아들일 수 있다. 그러나 다짜고짜 전화해서 화부터 내며 큰소리로 불만을 쏟아 붓는 고객은 정말 당해낼 재간이 없다(수화기를 밖으로 주먹이 날아올 것 같은 기세다). 사용법을 몰라 힘으로 장식을 만져서 완전 찌그려 뜨려 놓고도 제품 불량이라고 당당히 항의한다. 게다가 불량이니 반품하겠다. 불량이라 반품하는 것이니 배송료는 절대! 낼 수 없다. 무조건 전액 환불을 요구하는 참으로 난감한 이런 고객은 쇼핑몰에서는 빈번하게 있는 진상 유형이다.

내가 만약 쇼핑몰을 때려치운다면 그 원인의 1순위는 ‘전화 받는 것’ 때문일 것이다. 가뜩이나 전화 울렁증이 있는 내게 이런 고객의 무차별 클레임은 너무나 큰 스트레스였다. 하고 싶은 말들은 조각조각 나뉘어 순서 없이 튀어 나오는데 환장할 노릇이었다. 그렇게 전화 벨소리에 노이로제가 생겨갈 무렵, 구체적인 해결방안을 찾지 않으면 내 꿈은 여기서 끝을 볼 수밖에 없겠다는 생각이 들었다.

고심 끝에 생각해 낸 방법은 고객응대 매뉴얼이었다. 전화를 끊고 나서 ‘아, 이렇게 말할 걸’ 하고 아쉬워했던 것들을 파일로 남겨두기로 했다. 종이에 적어두면 잃어버리거나 순서를 바꾸고 하는데 시간이 많이 걸리므로 컴퓨터 안에 [고객응대] 라는 폴더를 만들어 그때그때 저장했다. 고객의 주문내역을 찾아 컴퓨터 앞에서 전화를 받아야 하기 때문에 더욱 유용했다.

그렇게 시일이 지나면서 대부분 고객들이 자주하는 공통된 질문들이 있다는 것을 알게 되었고, 쇼핑몰 메뉴 중에 자주하는 질문(FAQ) 코너도 더욱 세분화 정리해 놓음으로 고객이 전화 또는 게시판으로 질문하는 일을 줄여 나갔다. 또한 게시판에 질문에도 일일이 처음부터 적을 필요 없이 매뉴얼에서 답변을 찾아 붙여 넣고 조금만 수정하면 되었다.



# 밀란케이 FAQ 게시판


때로는 고객이 제품에 관해 질문을 하고 (운영자만 볼 수 있도록) 비밀글로 잠거 놓는 경우가 많은데, 필요에 따라 답변 글은 열쇠를 해제하고 올리기도 한다. 제품에 관해 자주하는 질문이나 다른 고객들에게도 알리고 싶은 내용이 있다면 시간을 들여 최대한 상세히 작성하여 비슷한 질문을 하고자 했던 다른 고객들이 볼 수 있도록 하는 것이다. 게시판 내용에 메일 주소, 전화번호 등 개인신상 정보나 프라이버시에 해당되는 내용이 없다면 보통 그렇게 비밀 글을 해지하여 답변을 올린다. 특히 맞춤주문 제품의 상담 같은 경우는 다른 고객들이 게시 글을 보고 자신들도 그런 것을 만들어 달라고 요청하기도 한다. 그렇게 자주 변형주문이 있는 제품은 아예 신상품으로 재탄생하기도 한다. 혼자 운영하는 쇼핑몰에서 한정적일 수밖에 없는 상품기획에 고객이 함께 기여한 셈이니 그야말로 일석 삼조가 아닐 수 없다.



# 밀란케이 Q&A 게시판


그 외에 이메일로 답변을 처리하기도 하는데, 상담 시 말문이 막히거나 간혹 필요 이상으로 흥분한 고객에게 생각할 시간을 주기 위함이다. 보통 화가 나 있는 고객은 상담자의 말을 끝까지 듣지를 않고 자신의 주장만 내세우기 때문에 전화통화로는 쉽사리 설득이 되지 않는다. 고객에게 양해를 구하고 메일로 사진까지 첨부해서 설명을 해드리면 상당히 효과적이다. 유형별로 미리 파일로 정리해 놓았기 때문에 답변을 하는데 오랜 시간을 걸리지 않고, 고객에게 좀 더 논리정연하게 설명할 수 있는 장점이 있다.

예를 들어, 고객과 가장 빈번하게 옥신각신 하게 되는 부분은 배송료 문제이다. 교환을 하든, 반품을 하든 꼭 이 배송료가 사이에 끼어 고객을 설득해야 하는 일이 생긴다.

“무상으로 A/S해 드리겠습니다. 배송료는 고객님 부담으로 왕복 5000원 입니다.”

이것은 일반적인 쇼핑몰의 반품 또는 교환 시 원칙이다. 판매자 입장에서는 분명 무료로 A/S를 해주는 것인데, 고객 입장에서는 배송료 5000원을 내므로 무료가 아니라고 생각한다. 아까운 마음에 부득부득 무료배송을 외치다가 판매자의 ‘원칙’에 밀려 마지못해 5000원을 지불하거나, (제품이 1~2만 원대의 저가제품이라면) 그냥 포기하고 버리는 쪽을 택하게 된다.

그러나 사실 불량의 대다수는 방법만 알면 집에서도 간단히 손볼 수 있는 경우가 많다. A/S로 접수되어 와도 집게로 한두 번 만지면 바로 멀쩡해지는데, 겨우 이것 때문에 배송료가 5000원이나 드는 것이다. 우리가 내든 고객이 내든 아깝기는 매한가지이다. 우리는 무료로 A/S 해 드리는 것이라 이득이 없는 일인데도 왠지 고객에게 미안해진다. 그래서 고객에게 설명해주려고 수리하는 과정을 사진으로 찍고 설명을 달아서 매뉴얼을 만들게 되었다. 그것을 메일로 보내 드리기도 하고, 문제가 일어날 것이 우려되는 제품은 프린트해서 함께 동봉하기도 한다. 최근에는 문제가 생긴 제품을 수리하는 방법을 동영상으로 찍어 메일로 보내드린 적도 있다.

이 글을 읽고 있는 분들 중에는 ‘참 가지가지도 한다’고 생각하시는 분들도 분명 있을 것이다. 아시다시피 나는 전화 통화만으로 이런 부분들을 고객에게 시원하게 전달할 만큼 언변이 뛰어난 사람이 아니다. 원칙을 내세워 쉽게 처리할 수도 있었다. 그러나 고객이 스스로 제품의 문제를 해결할 수 있도록 도움으로써 고객은 배송료 5000원과 시간을 들여 수리할 필요가 없어졌고, 우리도 박스비와 인력 낭비를 줄일 수 있는데다가 고객의 신뢰까지 얻었으니 금상첨화가 아닌가?! 이것은 한 일례에 불과하다.

진정한 서비스는 원칙을 내세워 방어를 하기 이전에 서로 win-win 하는 방법을 고민해 보는 마음가짐이다. 쇼핑몰로 직접 전화를 하는 고객 다수의 분들은 사실 진상보다는 상품에 대한 궁금증으로 전화를 하는 분들이다. 목걸이 길이나 변형은 가능한지, 알레르기는 없는지 또는 주문했는데 언제 받게 되는지 등의 일반적인 질문들이며, 물건을 구입하고자 문의를 하는 사람들이다전화 상담을 하다 보면 정말 까다로운 고객들이 많은 건 사실이다. 그러나 꼬치꼬치 묻는 고객에게 충실히 답변을 드리면 바로 구매로 이어지며, 단골이 된다는 점 또한 잊지 말아야 한다. 자신의 까다로운 입맛을 충족시켜주는 쇼핑몰이 많지 않다는 것을 잘 아는 이런 고객들은, 의외로 자신에게 만족을 주는 쇼핑몰을 찾게 되면 오랫도록 충성도 높은 단골이 된다.



서랍장속의주얼리가게낭만주부의액세서리쇼핑몰운영기
카테고리 경제/경영 > 유통/창업 > 창업 > 인터넷창업
지은이 강미란 (e비즈북스, 2009년)
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posted by e비즈북스 2010.10.09 15:12






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의외로 간단해서 놀랐어요. 하지만 베스트에 올라가는 비법은 절대로 간단하지 않겠죠? (훗)





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