진정성이 있는 컨텐츠는 항상 옳을까?

저의 신조는 상위노출보다 컨텐츠의 진정성이 낫다입니다. 상위노출되는 컨텐츠는 검색엔진이 집중적인 관리를 하기 때문에 인위적인 속임수를 허용하려 하지 않습니다. 검색엔진의 성패는 검색하는 사람이 얼마나 만족하는 결과를 노출시키느냐에 있기 때문입니다. 그래서 기술적인 상위노출보다는 소비자와 제대로 소통할 수 있는 진정성있는 컨텐츠가 낫다고 주장합니다.

최근에 어떤 분으로부터 이에 대한 반박을 들었습니다. 진정성이 있는 컨텐츠를 만드는게 시간도 오래 걸리고 효과도 미미한 것같다. 이미 카달로그에 있는 컨텐츠를 효과적으로 상위노출 시켜서 회원가입을 받는게 더 매출에 도움이 된다. 이 분의 반박도 충분히 설득력이 있습니다. 이 분의 아이템은 통신상품인데 고객충성도가 낮은 산업입니다.

일반적으로 한번 잡은 고객의 충성도를 높여서 지속적으로 관계를 유지하는 전략이 맞지만 이 분야는 약정기간만 끝나면 사은품을 노리고 상품을 갈아타는 고객들이 많습니다. 이탈하지 않는 고객들은 브랜드에 충성도가 높다기보다는 새로 설치하는 것이 귀찮아서 방치하는 것입니다. 이런 상황에서 컨텐츠의 진정성이란 것은 큰 의미를 갖지 않을 수도 있습니다. 아마 이런 종류의 상품들을 취급하는 분들이 꽤 있을 것입니다.

그런데 이게 과연 바람직한 모습일까라는 의문을 가져봅니다. 애플이나 삼성 제품을 옹호하는 사람들은 흔히 볼 수 있지만 통신사를 옹호하는 사람들은 본 기억이 없습니다. 결국 고객을 잡기 위해서는 더 나은 사은품을 지급할 수 밖에 없습니다. 이것은 더 많은 마케팅 비용을 의미합니다. 물론 이런 구조적인 문제는 그 분이 해결할 수 있는 성격은 아닙니다.

많은 사업자들이 상위노출에 목을 매는 이유는 그만큼 많은 방문자를  끌어들일 수 있기 때문입니다. 그런데 반대로 방문자의 입장에서 생각해 봅시다. 여러분은 상위노출된 컨텐츠의 페이지를 얼마나 신뢰합니까? 신뢰가 중요한 이유는 소비자의 구매 행동에서 가장 큰 역할을 하기 때문입니다. 소비자가 구매 행동을 할때 가장 신뢰하는 매체로 지인의 추천이 항상 상위에 랭크됩니다. 그래서 소셜마케팅의 가능성에 마케팅업계가 주목하는 것입니다.
상업적 목적이 넘쳐나도 괜찮은 컨텐츠는 광고와 상품페이지뿐입니다. 광고는 대부분의 경우 소비자의 환영을 받지는 못하지만 공짜를 위해 어쩔 수 없이 동의를 한 것입니다. 그런데 그 외의 컨텐츠에서 광고와 비슷한 효과를 내고 싶어하는 사장님들이 많습니다. 실제로 머무는 시간과 이탈율도 광고하고 흡사하죠.
 
결론을 내리겠습니다. 위에서 진정성이 효과가 별로다라고 말한 사장님은 그래도 됩니다. 어차피 소비자가 기대하는 것은 사은품이지 판매상품이 아닙니다. 판매상품의 신뢰성은 해당 통신사가 보장하는 것이죠. 하지만 그렇지 못한 사업자들은 신뢰를 스스로 얻어내야 합니다. 그리고 가장 효과적인 방법은 진정성을 보이는 것입니다. 물론 이게 쉬운 일은 아닙니다. 앞에서 예를 든 사장님도 하기 싫어서 포기한 것은 아닙니다. 하지만 소셜미디어가 마케팅에서 중요한 역할을 차지하고 있고 앞으로도 비중이 더 커지는 상황에서 진정성을 훈련하지 않으면 설 자리가 점점 좁아지게 될 것입니다.