쇼핑몰의 생존과 매출을 좌우하는 UX

쇼핑몰의 생존과 매출을 좌우하는 UX

쇼핑몰은 대상을 가리지 않고 노출할 수 있다는 이점이 있다. 그러나 중요한 기능 하나를 반드시 생략해야만 한다. 전자상거래가 매년 두 자릿수로 성장하고 있지만 백화점, 길거리 슈퍼마켓, 오프라인 매장이 쓰러지지 않는 이유인 바로 ‘촉감구매’이다. 어떤 물품을 구입하기 위해서는 직접 만져보고 조금이라도 겪어봐야 한다. 전자제품의 시연이 그렇고 실제로 입어보는 옷이 그렇다. 소비자는 자신의 생각과 상품 간의 동의가 있어야 구매한다. 하지만 이런 과정이 있다고 해도 교환이나 환불이 빈번하게 일어난다. 하물며 촉감구매가 없는 쇼핑몰은 어떻겠는가. ‘동의 후 구매과정’이 없고 ‘기대하는 구매과정’만 있다면 당연히 교환이나 환불은 몇 배 더 많을 수밖에 없지 않을까?

쇼핑몰은 시선으로 촉감구매를 대리할 수 있는 시각적 제안을 하는 것이 중요하다. 단지 상품 자체가 부각된 사진이나 쇼핑몰 디자인이라면 소비자는 새로운 경험을 느끼기 어렵고 그만큼 판매도 지지부진하다.

디자인은 쇼핑몰 운영자에게 별 차이가 없어보여도 소비자의 눈에는 차이가 크다
(출처: 케이스걸, 아이폰걸)

평면 모니터에서 보이는 것이 전부인 만큼 ‘가상체험’이 가능한 새로운 경험을 주는 것이 중요하다. 즉 의류는 비교적 가상체험이 용이하다는 뜻이 된다. 평면으로 펼쳐본다고 해도 다양한 코디 연출법을 잘 보여주면 그 자체가 새로운 경험으로 이어질 수 있지만 전자제품이나 일반 공산품의 경우에는 객관적 데이터에 그치는 경우가 많다. 한계가 명확한 만큼 다른 방법으로 접근해야 한다. 그래서 작은 부분이라도 시선을 머물게 할 수 있는 시각적 요소가 중요하다. 쇼핑몰 디자인은 물론이고 상품의 배열과 설정, 그리고 다양한 카피 문구도 필요하다.

인터넷 소비자의 패턴은 정형화되어 있다. 일단 포털 사이트에서 자신이 구매하고자 하는 특정 키워드를 검색한다. 그래서 키워드 광고로 ‘남성구두, 아이폰, 스웨터’ 등 특정 브랜드명이나 보통명사를 많이 사용한다. 하지만 이는 대부분 감당하기 어려운 고가 키워드다.

고가 키워드는 노출되는 횟수는 높지만 그만큼 돈이 많이 들기 때문에 부담이 된다. 그리고 또 다른 문제점은 특정한 상품을 찾기까지 구매자가 다양한 키워드를 활용한다는 점이다. 쉽게 들어가는 만큼 쉽게 나온다. 구매자는 정확한 상품정보를 위해 거치는 과정이지만 쇼핑몰 운영자들에게는 광고 비용이 상승한다는 단점이 있다. 그러므로 이탈을 막기 위해서는 쇼핑몰에 들어왔을 때 호기심을 끌 수 있는 콘텐츠를 어떻게 내세우느냐가 중요하며 이는 쇼핑몰 운영자의 UX 디자인이 중요한 이유이기도 하다.

간단히 정리해보자. 쇼핑몰 운영자는 자신이 판매하는 아이템을 잘 파악해야 한다. 최소한 소비자보다 더 잘 알고 있어야 소비자가 반복하고 있는 지루한 경험이 무엇인지를 눈치챌 수 있다. 운영자가 판매할 상품이 기존 사용자가 많은지도 중요한 기준이 된다. 우리나라는 매니아 마켓의 크기가 작은 편이기 때문에 대중성이 없는 상품은 판매하기가 쉽지 않다. 소비자의 수요를 정확하게 파악하자.

다음은 쇼핑몰의 전부라고 할 수 있는 시각적인 요소를 통해 어떻게 내 쇼핑몰에 오래 체류할 수 있게 만들지 고민해야 한다. 쇼핑몰의 메인 디자인(웹 내비게이션), 웹 카피(상품 카피, 스토리텔링 카피), 콘텐츠(읽을거리), 상세설명이 어떻게 구성되느냐에 따라 판매량이 달라진다.

인터넷 구매자에게 한 번의 클릭은 한 번의 ‘동의’가 된다. 오프라인에서의 다양한 상품 확인을 통한 소비심리와 자기 의지 간의 동의가 바로 한 번의 클릭이다. 클릭은 체류시간을 증가시키고 쇼핑몰 운영자의 제안을 그 시간만큼 읽게 만든다. 그리고 상품 제안에 동의하여 구매할 확률도 증가한다. 구매자의 동의가 많은 쇼핑몰은 키워드 광고의 효율성에도 영향을 미친다. 또다시 방문하고 싶은 쇼핑몰은 즐겨찾기에 추가하거나 쇼핑몰 이름을 직접 검색해 들어오는 경향이 많기 때문이다. 그러면 키워드 광고의 본래 목적에도 부합된다. 유료 키워드 광고를 개척 광고라고 한다면, 이 과정을 거쳐 신규 유입자가 유입되고 쇼핑몰 콘텐츠를 통해 ‘새로운 경험’을 가득 제안하여 구매를 유도하는 것이다.

소비자의 ‘시선’을 잡았다면 절반은 성공한 셈이다. 나머지는 ‘신뢰’의 단계다. 판매 후 고객관리나 평상 시 고객응대가 중요하다. 교환이나 반품은 어떻게 응대하며 앞서 구매한 소비자들에 대한 태도는 어떤지, 평상 시 고객을 대하는 태도는 어떤지를 본다. 또한 기존의 구매자가 올린 후기나 불만도 적극적으로 참고한다.

소비자, 즉 사용자는 ‘후회할 경험’이나 ‘불쾌한 경험’을 원하지 않는다. 소유하고자 하는 ‘새로운 경험’을 원하고 그 경험을 구매하길 원한다. 한 번의 ‘새로운 경험’이 거래되어 만족감을 준다면 쇼핑몰 운영자가 상품을 통해 다양하게 제시하는 새로운 경험은 ‘다시 믿고 구매하는 경험’으로 반응한다. 이처럼 쇼핑몰 운영자에게 사용자 경험UX이란 아주 중요한 요소라고 할 수 있다.

『쇼핑몰 UX』, 김태영,  e비즈북스

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쇼핑몰 UX

저자

김태영 지음

출판사

e비즈북스 | 2013-03-04 출간

카테고리

경제/경영

책소개

이 책은 수년간의 강의와 레인부츠 신화를 가진 저자의 실전 경험...

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