소규모 회사는 고객응대시 직원에게 재량권을 주자

오늘 오전에 독자로부터 한통의 전화가 걸려왔습니다.

책이 파본인데 교환을 요청한다는 독자의 전화였습니다. 들어오니 책의 일부 페이지가 누락되었습니다. 보통 책의 AS는 구입한 서점을 통하는 것이 빠릅니다. 시간이나 비용측면에서  이게 가장 효과적입니다. 특히 환불의 경우는 구입한 서점에서 받아야 합니다. 그런데 이 독자의 경우 최근 서울로 이사왔고 구입처는 부산의 서점이었습니다. 따라서 통상적인 방법이 불가능하다고 할 수 있겠습니다.

바로 아래 책입니다.

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무엇이 당신을 일하게 만드는가

저자

최명기 지음

출판사

필로소픽 | 2012-08-30 출간

카테고리

인문

책소개

먹고살기 위해 일하지 마라! 왜 일하는지 알면, 삶이 풍요로워진...

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전화로 응대한 직원은 이런 경우가 처음이라서 당황했습니다. 그래서 파본을 착불로 보낼 것인지 아닌지 망설이다 독자에게 선불로 하자고 제안을 했습니다. 독자의 입장에서는 말도 안되는 제안이었는데 출판사는 유통사가 아니기 때문에 고객응대면에서 미숙한 부분이 있습니다.

당연히 고객이 이의를 제기했고 그제서야 착불로 받겠다고 했습니다. 그런데 이때부터 혼선이 오기 시작합니다.  통화 내용을 제대로 이해하지 못하고 있는 상사는 이런 케이스가 없다고 원칙을 강조하는데 케이스는 그때그때 다릅니다. 매뉴얼이 모든 케이스를 완벽히 커버할 수는 없습니다. (책이 파본일 확률) * (그 독자가 이상을 발견하기전에 다른 지역으로 이사할 확률)이 얼마나 될까요? 아마 매뉴얼을 만든다고 해도 쓸데없는 가정으로 텍스트량을 늘인다고 할 것입니다.

따라서 이 경우 합리적인 수준 안에서 융통성을 발휘하는게 중요합니다. 애초부터 상사가 통화를 했다면 몰라도 그렇지 않은 상황에서는 직원에게 재량권이 필요합니다. 만약 직원의 대응이 불만이었다면 그런 케이스는 담당하는 직원(상사)에게 돌리게 했어야 합니다.  물론 이 케이스는 상사가 전화를 받았다고 하더라도  "죄송합니다"하고 교환해주는 수밖에 없습니다.

대규모 조직을 갖춘 회사라면 고객AS 담당부서가 있고 여기에 맞는 대비태세를 갖출 수 있지만 소형 출판사의 경우 불가능합니다. 그렇다면 그에 맞춰서 재량권을 줄 필요가 있습니다. 만약 상사가 자리를 비웠다면 고객에게 전화를 끊고 다시 연락드리겠다고 할수 있을까요? 그럴 수도 있습니다만 비용이 크게 발생하지 않는 경우라면 즉시 해결을 하는게 더 생산적입니다. 특히 고객이 품질에 불만을 갖고 있는 경우에는 즉각적인 해결을 원하죠.

다음부터는 이와 유사한 케이스에서 어떻게 대응해야 할지 출판사 식구들과 협의를 해봐야 할 것같습니다.