[기획자노트]네이버 스마트플레이스 컨설팅북(개정판)

디지털이 모든 것을 먹어치우는 시대란 말은 나온 지 꽤 오래 되었습니다. 대기업들은 진작에 디지털 트랜스포메이션을 외치고 있지만 웬만한 중소기업들은 말로만 들었을 뿐 그림도 못 그리고 있습니다. 하물며 동네 오프라인 가게들은 두말 할 것도 없습니다. 하지만 소상공인에게 디지털 시대는 현실로 다가왔습니다. 음식점 전단지는 배달의 민족이 대체한지 오래 되었습니다. 음식점 전단지에도 배달의 민족 주문 안내가 적혀있는 실정입니다.

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잠깐 시간을 거슬러 2013년으로 올라가보겠습니다. 당시 사무실 이전을 했던 저는 네이버 지도에서 주변의 열쇠가게를 검색했습니다. 지금으로선 상상하기 어렵지만 동작구에서 열쇠로 검색했을때 동네 주변에 노출되는 가게가 없었습니다. 오히려 다음 지도에 등록된 업체가 더 많았습니다. 당시 다음이 로드뷰에 오랫동안 매진했기 때문에 지도서비스는 더 강하던 시절이었죠. 하지만 한국인이 가장 많이 사용하는 검색엔진은 예나지금이나 네이버.

네이버를 놓치고 있다고? 어떻게 이런 일이?

그래서 우리 저자 분들을 만날 때마다 이 상황에 대해서 이야기를 했습니다. 

 

동네 가게들이 네이버 지도를 전혀 신경쓰지 않습니다. 네이버에 등록만 하면 주변 신규고객들을 다 쓸어담을 수 있을 겁니다.

 

자. 그럼 2022년은 어떨까요? 우리 출판사는 2021년 북촌으로 이전했습니다.
저는 또다시 열쇠집을 찾아야 했습니다. 그리고 또다시 네이버에서 열쇠복사를 검색.
결과는 이렇습니다.

주변에 모두 출장열쇠수리입니다.
이 부근에 열쇠집이 이렇게 없을까요?
그렇지는 않습니다. 드물긴 하지만 있기는 있습니다.
다만 '열쇠'를 검색해야 노출됩니다. 그렇게 되면 무수히 많은 24시간 출장 수리 점이 뜹니다. 당시 주말이라서 24시 출장 열쇠는 제대로 연락이 안됐고 결국 오프라인 열쇠집을 힘겹게 찾아서 해결했습니다.
2021년에도 이렇게 열쇠집을 찾는데는 난관이 있었습니다.
 
사실 신규고객을 다 쓸어담는 저의 주장은 엉성합니다. 열쇠복사의 네이버 월간 조회수는 지금 모바일 기준으로 13200입니다. 종로구 인구가 15만 명이니 전국민의 0.3퍼센트 수준입니다. 종로가 오피스 지역임을 감안해도 100회 남짓일 겁니다. 그 100회가 다 유입되서 구매로 전환된다는 보장은 없습니다. 한달에 1건(많으면 3-4건) 정도가 나올 것입니다. 1건의 수익을 5만원으로 잡으면 미미하다고 생각할 수 있습니다.

하지만 정말 그럴까요? 그렇지 않습니다. 일단 한번 서비스를 받고 만족하면 지속적으로 고객으로 남을 겁니다. 즉 단골고객이 되는 거죠. 저는 이사오면서 열쇠집을 네번 불러서 20만원이나 지불했습니다. 이사를 오게 되면 열쇠집을 부를 일이 종종 생깁니다. 그리고 열쇠 아저씨는 방문해서 자신의 가게 연락처 스티커를 붙입니다. 이것은 상당히 효과적인 마케팅 활동인데 다음에 이사 올 사람에게도 노출될 가능성이 큽니다. 이 사무실은 열쇠복사가 필요한 사무실로서 잠재고객 타깃팅이 가장 정확히 이뤄진 셈입니다. 

어쨌든 열쇠는 자주 구매하지 않지만 대부분의 동네장사는 단골고객으로 먹고 삽니다. 그리고 누군가는 이사를 온 후 식당이나 동네 주점등을 검색해보겠죠. 이들에게 네이버 지도에 노출된 상점 정보는 구매에 중요한 판단 근거가 될 겁니다. 실제로 사무실을 이전하자마자 주변 식당을 모조리 검색해서 리뷰를 살펴봤습니다.  그런데 북촌은 맛집이 워낙 많아서 찾기 힘들었습니다. 그렇지만 풍요속의 빈곤이라고 점심시간에 갈 곳은 몇군데 안됩니다-.-


지금 매장을 운영하고 계신다면 주변 검색을 해보십시오. 어떤 매장은 잘 소개 되어 있고 어떤 매장은 별 정보가 없을 겁니다. 하지만 별 정보가 없는 매장들에도 별점과 리뷰가 판단하는데 충분할 정도로 달려 있습니다.(PS. 놀랍게도 아무 평가가 달리지 않은 중국집이 하나 있었습니다. 아무 생각없이 갔다가 인생 최악의 짜장면을 맛봐야 했는데 그후 네이버 리뷰가 없는 식당은 안가기로 결심했습니다)
​ 어쨌든 별 정보가 없는 매장들은 등골이 서늘해야 정상입니다. 그런 매장들은 신규 고객을 확보하는데 있어 불리한 출발선상에 있는 것입니다. 

다시 열쇠집으로 돌아가보겠습니다. 고객이 이용할 때 열쇠집의 불편 사항은? 출장이 잦다는 것입니다. 즉 방문했을때 출장중이면 고객을 놓치게 됩니다. 가장 좋은 방법은 미리 연락을 해서 시간을 맞추는 것이죠. 이왕이면 예약하는 것도 좋은 방법입니다. 그리고 그 고객이 만족했음을 모두에게 인증해준다면 금상첨화.

이게 동네장사에서 불가능한 일일까요? 가능합니다. 바로 네이버를 통해서 말이죠.
만약 디지털 마케팅에 센스가 있는 가게 주인이라면 주변에서 가장 별점 높은 가게가 되는 것은 일도 아닐 겁니다. 필요한 것은 하겠다는 의지와 자신에게 도움이 되는 서비스를 알아내는 것뿐.

《네이버 스마트플레이스 컨설팅북(개정판)》은 이런 분들을 위해 출간됐습니다.

이 책은 디지털 마케팅에 취약한 동네 가게를 위한 좋은 솔루션입니다. 일반적인 디지털 마케팅 도서들은 행정단위로 구(區)급 이상에 특화되어 있습니다. 알아두면 좋지만 동네를 상대로 한 장사에서는 적용이 안되는 기술들이 많습니다. 반면 이 책은 동네 가게 수준에서 활용할 수 있는 네이버 서비스들을 초보자의 눈높이에서 소개합니다. 초보의 눈높이라고 해도 네이버의 핵심 알고리즘과 매장의 운영 전략 등 반드시 알아야할 것은 다 있습니다. 책을 보면 알겠지만  저자 분들의 교육생들의 사례를 바탕으로 도출된 전략이기에 실전적입니다. 

예를 동네가게로 들긴 했지만 이는 핫플레이스 지역의 매장 역시 마찬가지 입니다. 대행사에 언제까지 의지할 수는 없습니다. 스스로 디지털 마케팅 능력을 키워야 장기적으로 살아남을 수 있습니다. 핫플레이스일수록 디지털 전략이 없으면 살아남을 수 없습니다.

 네이버의 소상공인 솔루션들은 상당히 뛰어납니다. 이런 기술들을 십분 활용하면 적어도 디지털화 측면에서는 한숨 돌릴 수 있습니다. 네이버 예약, 주문, 스마트콜, 톡톡 등 네이버가 지원을 안했다면 수 십만원을 들여서 이용해야할 서비스들입니다. 네이버를 아무리 비판적으로 바라본다고 해도 이런 서비스를 무료로 제공하는 것은 대단한 일입니다. 물론 네이버는 다 계획이 있겠지만 말이죠.


사실 위에서 디지털 마케팅의 센스를 이야기 했지만 어떤 업종은 깃발만 꼽으면 될 정도로 쉬운 반면, 그렇지 않은 업종도 있습니다. 
이 책이 출간되었을 때 우리 마케터가 단골 카페에 홍보해보겠다며 책을 들고 갔습니다. 저는 별 기대를 안했는데 왜냐하면 이 카페는 네이버 서비스를 이미 알고 있었고 기본적인 세팅은 해놓은 상황이었습니다. 그리고 새로운 수익모델 발굴을 위해 여러가지 일을 벌이기도 하고, 사장님이 경제 경영도서를 읽는 모습을 보곤 했습니다. 즉 카페만 열어놓고 손놓고 있는 분은 아니셨습니다.
마케터의 전언은 예상대로입니다.

 

 

네이버 스마트플레이스의 마케팅 효과에 대해서 회의적이던데요?
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역시나. 그런데 과연 네이버 스마트플레이스에 최선의 세팅을 했을까요? 저 또한 회의적입니다. 이 카페가 네이버 플레이스에 어떻게 등록했는지 봤기 때문이죠.

가게에서는 첫 인상이 중요합니다. 이것은 분위기,청결,친절 여러가지가 있지만 카페에서는 커피맛도 고려대상일 겁니다.
제가 별다른 정보없이 어떤 카페에 들어갔을때 무엇을 주문할까요?
가장 입에 당기는 것?
그럴 수도 있지만 저는 위험회피 성향이 있습니다.
그래서 가장 기본적인 메뉴를 주문합니다. 
바로 아메리카노. 아메라카노가 안끌릴 때는 라떼입니다. 
아메리카노와 라떼가 맛이 없다면 뭔들 맛있게 만들겠냐는 사고방식입니다.
분식집에 가면 라면을 시키고(라면을 맛없게 끓이는 집, 없을 것같죠? 있습니다)
중국집에 가면 짜장면을 시킵니다.(짜장면이 수준 이하인 집, 무수히 많습니다)

그런데 저라고 저렇게 주문하고 싶을까요?

저같은 성향인 사람을 설득하는 방법이 있습니다. 가게에서 제일 자신있는 상품을 최상단에 놓는 것입니다. 수익이 쏠쏠한 속보이는 상품이 아니라 정말 맛있다고 자부하는 상품말이죠. 제가 관찰한 바에 따르면 이렇게 배치한  동네 카페가 많지는 않습니다. 보통 경쟁자를 벤치마킹하다보니 경쟁자처럼 하게 됩니다. 동네는 경쟁이 치열하지 않은 경우가 많으므로 그에 맞춰 전략을 세웁니다. 아메리카노 커피가 가장 중요한 경쟁포인트일까요? 아주 특별한 아메리카노가 아닌한 고객들이 아메리카노 가격을 보고 가진 않을 겁니다. 

여러분이 아셔야 하는 것은 네이버로 들어오는 고객은 대부분 첫 고객입니다. (후기를 남기는 고객이 아닙니다)
첫 방문고객에게 무난한 서비스를 하는 것보다는 인상에 남는 서비스를 하는게 단골이 될 확률이 높습니다. 감명을 받으면 리뷰를 써줄 가능성도 높아집니다. 물론 가까운 곳이고 무난하다면 여러 차례 방문하기 때문에 언젠가 맛있는 메뉴를 찾을 가능성도 있습니다. 그리고 친해지면 맛있는 것을 추천받을 수도 있습니다. 저로 말하면 그 카페의 플레인 요거트 스무디를 무척 좋아했습니다. 비싸긴 했지만 동네 요거트 스무디가 비싸봐야 얼마나 비싸겠습니까? 

첫 번째로 방문하는 경계심 많은 고객에게 자신의 대표 상품을 알릴 수 있는 효과적인 수단으로  네이버 스마트플레이스보다 좋은 채널을 찾는 것도 쉽지 않습니다.  또한 대표 상품을 먹는데 요령이 있다면 블로그 리뷰로 알려주는 것도 좋은 방법입니다.

종업원에게 물어보는 사람도 있지만, 그냥 소심하게 먹는 사람도 있습니다. 그리고 물어봐도 처음에는 제대로 수행하기 어렵습니다.  수 십년간 먹어왔을 와사비를 어떻게 먹는 지 방송을 보고 아는 사람이 부지기수 입니다. 

고객이 모든 것에 대해서 처음 경험한다고 생각하고 접근하면 좋은 콘텐츠 전략을 세울 수 있습니다. 고객들이 가장 많이 질문하는 것들을 콘텐츠로 만들어보십시오. 이를 TAYA전략이라고 하는데 <대답만 했을 뿐인데 회사가 살아났습니다>를 참고로 하시면 됩니다. 

디지털 시대, 우리 가게도 무엇인가라도 해야할 위기의식을 가진 사장님들에게 <네이버 스마트플레이스 컨설팅북>을 추천합니다.