(26회) 운영전략 - 가격, 고객

가격 책정

 쇼핑몰에서 세일즈만 잘한다 하여 제품이 잘 팔리는 것은 아니다. 오프라인에서 세일즈는 실제 사람을 만나 상품을 설명하고 구매를 유도하여 빠르게는 그 자리에서 상품 대금까지 받는다. 하지만 온라인 세일즈는 그러한 오프라인의 구조와 약간은 차이가 있다. 온라인 세일즈라 해 봐야 인터넷 홍보를 통한 판촉 활동을 의미한다. 그러나 이러한 광고를 전문적으로 잘한다 하여도 실제 소비자가 자신의 쇼핑몰에서 상품을 보고 장바구니에 담아 카드번호를 넣어 결제를 하거나 계좌이체를 하여 구매를 하는 것과는 다르다. 즉 구매율을 높여야 한다. 그 구매율을 결정하는 것이 가격이다.

 기업 경영에서도 시장점유율을 높이기 위한 방법으로 저가 판매 정책을 기본으로 하기도 한다. 고가 판매로 인한 고마진은 장사꾼이면 누구나 다 꿈꿔 오는 가장 좋은 이상적인 방법이다. 하지만 진정한 장사꾼이라면 총 소비시장 100명을 대상으로 100원에 10개를 팔아서 10%의 점유율을 올리는 것보다는 50원에 20개를 팔아서 20%의 점유율을 올리는 것이 시장을 얻게 되는 진정한 방법이라 생각할 것이다. 유대인 속담에서 100원에 1개를 파는 것보다 50원에 2개를 팔라는 말이 있잖은가? 유대인의 장사 수완은 이미 전세계적으로 유명하지 않는가? 하지만 장사꾼의 기본 원칙은 밑지고 파는 우매한 행동을 절대 하지 않아야 한다는 것이다. 그렇다면 남들보다 싸게 팔기 위한 정책이 필요한 것이다.

 판매가를 보다 저렴하게 하면서 밑지지 않기 위해선 무엇이 필요한가? 대답은 하나이다. 남들보다 싸게 매입을 해야 한다. 싸게 매입을 하기 위해선 그만큼 더 많이 팔 수 있는 능력이 있어야 하고, 자금이 있어야 한다. 하지만 영세한 쇼핑몰에서 그만큼의 자금 여력이 있는가? 당연히 없을 것이다. 그렇다면 어떻게 하는 것이 좋을까? 바로 싸게 판매를 하는 도매상을 끊임없이 찾아야 하는 것이다.

flickr-riNux

 도매상들도 장사꾼들이다. 비싸게 판매를 해서 높은 마진을 보고 싶어하지, 계속적으로 박한 마진으로 힘들게 장사를 하지 않으려고 할 것이다. 그렇기에 한정된 매입 거래처, 즉 도매상에게 물건을 계속적으로 구매한다면 자연 자신도 모르게 구매 단가가 올라갈 것이다. 즉 장사에 있어 매입을 편하게 하면 할수록 그 편함의 대가를 치러야 하는 것이다. 그것이 매입 단가다.

 그렇기에 같은 부류의 상품에 최소 3군데 이상의 매입 거래처를 보유하고 있는 것이 좋다. 그리고 항상 시장에서 형성되는 가격을 비교하며 A, B, C에서 매입 거래를 유지하는 것이다. 단, 비중을 A를 70%, B는 20%, C는 10%식으로 조정하다가 어느 시기부터 A라는 업체가 시장가에 경쟁이 되지 않는 가격으로 도매 공급을 한다면 B라는 곳에 비중을 70%, C는 20%, A라는 곳은 거래를 끊으면 안 되니 10%정도의 비율로 매입하는 것이다. 그러면 자연히 A라는 거래처는 당연히 매출이 줄어든 것을 느낄 테고, 매출을 유지하기 위하여 다시 가격을 시장가에 대응할 수 있도록 맞추어 줄 것이다. 이런 식으로 거래처들을 관리하고 유지하면 경쟁할 수 있는 가격으로 매입 단가를 유지할 수 있을 것이다.

 이 조건을 충족시키기 위해서는 인터넷 등에서 쉽게 얻을 수 있는 매입처를 거래처로 두어서는 안 된다. 이유는 당연히 내가 아니라도 다른 쇼핑몰 업체에서 매입을 할 테니, 내가  해당 업체의 매입 비중을 줄인다고 하여도 표시도 안 나기에 눈 하나 깜짝하지 않는다.

고객 관리

 다음으로 쇼핑몰의 매출에 꼭 필요한 고객에 대한 정책이다. 사실 장사꾼도 소비자도 모두 똑같이 차별을 받아서는 안 되는 평등한 인간이다. 그런데 유독 이상하리만큼 소비자들은 장사꾼을 업신여기는 성향이 좀 있는 듯 하다. 소비자들에게는 ‘내 돈으로 당신의 물건을 사 주니 나에게 그에 응당한 서비스와 대가를 치러라.’라는 관념이 있을지도 모른다. 하지만 마찬가지지 않은가? 장사꾼들도 내 돈으로 물건을 사서 팔지 않는가? 맞지 않는가? 하지만 소비자와 싸우는 것은 계란으로 바위치기와 같다. 아무리 계란으로 바위를 쳐봐야 바위는 꿈쩍도 하지 않고 비싼 계란만 버리게 되는 것이다.

그렇다고 소비자들의 모든 요구를 들어주라는 것은 아니다. 이 소비자들을 대응하기 위해서는 별도의 교육이 필요 없다. 아무리 강연을 듣고, 책을 읽어 봐도 이론일 뿐, 그 책의 저자나 강연의 강연자라 할지라도 실제 소비자들을 상대로 자신이 말한 바와 같이 잘 할 수 있다는 보장이 없다. 소비자들에 대한 대응 방법은 내가 직접 배우고 다져 가는 것이 제일 좋다.

 나는 전에 몇몇 진상 소비자들이 매장에 찾아와 욕을 하고 주먹으로 치려고까지 하는 광경을 본 적이 있다. 내 매장 식구들도 똑같은 인간이고 그 소비자들의 동생이나 형뻘의 사람인데, 저렇게까지 추한 행동을 보이는지 애석하기도 하였다. 물론 내 매장 식구들에게 나 스스로도 미안하였다.
 하지만 역으로 생각을 해 보았다. 상대방에게 우리를 형이나 동생, 주변의 이웃과 같이 똑같은 사람으로 보기를 기대하지 말고, 내가 소비자들을 형이나 동생과 같이 똑같은 사람으로 보자. 소비자는 당연히 감정에 따라 말도 함부로 할 수 있고, 까다롭게 굴 수도 있고, 미친 듯이 날뛸 수도 있다. 내가 저 사람들을 나와 똑같은 사람으로 보는데 일시적으로 저 사람이 감정적인 행동을 한다 하여 똑같이 감정적인 대응하고 같이 싸우는 것이 현명한 방법일 것인가? 가족이, 이웃이 잠깐 감정적으로 나를 대한다 하여 나도 그렇게 대하는 것이 현명한 방법일 것이냐는 뜻이다.

 아니다. 먼저 이해를 해 주는 것이다. 저렇게까지 화가 날 만한 사유, 저렇게까지 화를 낼 만한 이유 등을 이해해 주자. 그렇게 생각하면 내 말투부터가 한결 부드러워진다. 그러면 상대방이 부드럽게 나오는데, 자연적으로 화가 머리끝까지 난 소비자들이라도 자연히 수그러들게 된다. 그러면 조금씩 대화해 가면서 현명하게 풀어가는 것이다. 말을 먼저 끊거나 내 고집이 써서 소비자를 내가 원하는 방향으로 이끌려고 한다면 서로 팽팽한 줄다리기처럼 누구 하나 지지 않고는 끝나지 않는 싸움이 될 것이다. 하지만 상대방을 부드럽게 진정시키고 이해를 해 준다면, 자연 소비자는 자신들이 먼저 화를 낸 것이 미안해서라도 내가 원하는 방향으로 이끌리게 되는 것이다. 이것과 관련된 속담도 있지 않은가? 강한 것이 부러진다.

<쇼핑몰은 장사수완이다> chapter4 중에서. 허상무著.e비즈북스

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