파레토 법칙

파레토 법칙

파레토(Pareto) 법칙은 전체 결과의 80%가 전체 원인의 20%에서 일어나는 현상을 말한다. 장사로 말하면 잘 팔리는 20%의 상품이 전체 매출의 80%를 차지하는 현상이다. 이 현상은 사회 각 분야에서 관찰되는데 국가 전체를 놓고 볼 때 부(富)의 80%를 상위 20%가 소유한다거나 상위 20%의 고객이 매출의 80%를 일으키는 경향이 있다고 한다.

파레토 법칙은 한정된 자원을 가졌을 때 어떻게 최적화할 수 있는지에 대한 아이디어를 제시하는 것으로 고객 서비스 측면에서 접근해볼 수 있다. 오프라인 매장의 예를 들어보자. 상품 수는 많고 진열할 공간은 한정되어 있다. 고객에게 모든 상품을 보여줄 수는 없으므로 당연히 고객이 많이 찾는(혹은 잘 팔릴 것으로 예상되는) 상품을 잘 보이게 하고 안 팔리는 상품은 뒤로 보내야 한다. 만약 수익률을 생각해서 마진이 높은 상품을 앞에 놓고, 잘 팔리는 상품을 잘 안 보이게 배치한다면 고객들은 불편함을 느낄 것이다. 파레토의 80:20은 이런 기본 원칙이 지켜질 때 자연스럽게 관측되는 현상이라고 할 수 있다. 인위적으로 깨트리면 깰 수 있지만, 고객들은 발길을 돌릴 것이고 장사는 접어야 한다. 즉 살아남는 상점들을 관찰한 후 파레토 법칙을 도출해 낸 것이다.

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이 법칙은 쇼핑몰 운영전략에도 적용될 수 있다. 쇼핑몰 초창기에는 소수 인원으로 운영되므로 정신없이 바쁘다. 상품 사입, 상품페이지 제작 및 관리, 광고 홍보, 포장 배송, 장부 관리 등 해야 할 일이 너무나도 많고 이중 어느 하나만 삐걱대도 쇼핑몰은 원활하게 돌아가지 못한다.

이때 어디에 역량을 투입해야 하는지 당황하는 경우가 종종 있다. 정답은 매출에 가장 영향력을 끼치는 상품력(상품 + 상품페이지 콘텐츠)이다. 상품력이 뒷받침되지 않고 홍보, 광고에 역량을 투입해봐야 매출과 이익에는 별다른 도움이 되지 못한다. 광고를 통해 쇼핑몰에 들어왔는데 상품이 형편없어 보인다면 누가 사겠는가? 또한 경영 능력이 아무리 뛰어나다 해도 상품을 모르면 매출에 대한 기여도는 0에 가깝다. 재무와 조직 관리 능력은 매출이 작고 관리할 인원이 없는 상태에서는 무용지물이나 다름없다.

하지만 쇼핑몰이 어느 정도 성장을 하게 되면 상품력만으로는 한계에 부딪히게 될 수밖에 없다. 회사의 조직과 자금 규모가 커질 때 경영 능력이 부족할 경우 더 이상의 확장이 불가능하다. 더군다나 인터넷의 사업환경이란 늘 변하기 마련이고, 이런 변화에 대처하는 최종 판단은 경영자의 몫이다. 그리고 그 판단에 따라 회사의 흥망성쇠가 걸려 있다. 즉 규모가 커진 회사에서는 경영자가 좋은 상품이나 효과적인 광고상품을 알아내는 것보다는 효율적인 조직 관리와 사업 방향을 잡는 것이 회사 수익을 더 크게 좌우한다.

가끔 보면 상품력이 좋아 사업이 어느 정도 잘 굴러간다 싶으면 긴장을 풀다 못해 흥청망청하는 경영자를 볼 수 있다. 이 경우 당장은 문제가 없지만 얼마 후에 큰 낭패를 보는 경우가 종종 있다. 조직이 커질수록 관리하기가 힘들기 마련인데 경영자가 풀어진 모습을 보이면 직원들 역시 풀어져 제대로 일을 하지 않기 때문이다. 그런 회사는 환경변화에 취약해서 위기를 넘는데 큰 어려움을 겪는다. 따라서 쇼핑몰의 규모 이상 커지면 그때부터는 경영 쪽으로 역량의 중심이 이동해야 한다. 그 단계를 넘어서고 나서야 성공한 쇼핑몰로 안정적인 운영이 가능하다.

결론을 내리자면 사람이 모든 일에 집중할 수는 없다. 따라서 역량을 투입했을 때 가장 효과가 큰 곳에 힘을 쏟을 수 있도록 해야 한다.