감정의 바다에 먼저 적응하라

온라인은 정보의 바다? 온라인은 감정의 바다!

소셜미디어를 통한 위기관리 커뮤니케이션에서 가장 주의해야 하는 것이 바로 감정의 관리다. 일반적으로 기업 소셜미디어를 평소 관리 운영하는 실무자들은 상당 부분 그들의 일과와 삶이 소셜미디어에 편향되어 있는 경우들이 흔하다. 그들은 기업 소셜미디어 플랫폼들을 통해 많은 소셜 퍼블릭들과 대화하기를 즐긴다. 그 대화에서 보람을 찾고, 자신들의 퍼포먼스를 피부로 느낀다. 그들에게 기업 소셜미디어는 업무의 핵심이자, 삶의 보람이 되기까지 한다.

문제는 아이러니컬 하게도 이런 관여(involvement)에서 불거진다. 위기가 발생하면 이전에 그렇게 친해 보였던 많은 소셜 퍼블릭들의 일부분은 적대적인 태도로 돌변한다. 대부분 즐겁고 행복한 대화로 넘쳐났던 플랫폼들이 단박에 비판과 비난 그리고 심지어 욕설과 비아냥의 바다로 변해 버린다. 소셜미디어 실무자들에게 이 상황은 심정적으로 감정적으로 참을 수 없는 고통이 된다.

감정의 바다에 먼저 적응하라

‘우리가 무얼 잘못했기에……’ ‘왜 이렇게까지 가혹하게……’ ‘평소에는 존재조차 모르던 당신이 왜…’ 같은 감정적인 설움과 실망감들이 위기 시 생성된다. 따라서 소셜미디어 실무자들은 더더욱 위기관리 커뮤니케이션의 트레이닝과 경험이 필요하다. 프로페셔널하게 커뮤니케이션 트레이닝이 되지 않으면 순간적으로 개인적이고 사적인 커뮤니케이션 욕구로 관여가 가능하기 때문이다.

flicker = angelocesare

온라인은 감정의 바다라고 보는 것이 좋다. 감정은 기본적으로 휘발성이 있다. 기업 위기의 경우 그 논란의 지속성이 최대 3일을 넘기지 않는다. 대부분이 하루 만에 생성됐다 사라진다. 이런 감정의 휘발성은 조직에게 몇 가지 인사이트를 준다.

먼저, 감정이 휘발되기 전에 개입해야 할 것인지, 개입하지 말아야 할 것인지를 본능적으로 판단해 적시 대처해야 한다는 어려움이 있다. 많은 기업들이 소셜 퍼블릭들이 보여주는 감정의 휘발성 때문에 시간 끌기나 침묵의 전략을 택하는데 이런 전략들이 항상 유효한 것은 아니며, 상당히 위험한 선택인 경우들도 종종 존재한다. 더욱이 준비되지 않는 상태에서의 단순 침묵은 가장 위험하다.

소셜 퍼블릭의 감정의 휘발성은 기업에게 도리어 커뮤니케이션 시 감정적이지 말라 주문한다. 감정은 또 다른 감정을 불러온다. 기업은 소셜미디어 운영에서 인간적이어야 하지만, 그 의미가 감정적이어야 한다는 의미는 아니다. 기업 소셜미디어를 통한 위기관리에서 모든 기업 소셜미디어 계정은 인간적이되 감정적이서는 안 된다. 모든 표현과 단어의 사용에서 감정적인 부분은 가능한 배제하고, 차분한 상태에서 대화하는 것이 중요하다.

기본적으로 위기 시 기업은 스스로 개인적 감정은 표현하지 않는 게 옳다. 화난 기업은 존재할 수 없다. 억울한 기업도 존재해서는 안 된다. 서럽거나 흥분하거나 호전적이거나 부정적이거나 편향적이거나 우울해해서도 안 된다. 소셜미디어를 통한 위기관리 커뮤니케이션에서 기존과 다른 이러한 톤앤매너의 변화는 많은 어색함과 이질감을 줄 수도 있다. 하지만, 중요한 것은 위기 시 기업의 감정은 컨트롤의 대상이지, 표현의 대상이 아니라는 원칙이다.

<온라인 위기관리>출간예정.정용민.송동현