CEO라도 시스템에 규정된 대로만 하라

CEO라도 시스템에 규정된 대로만 하라

위기 시 직원들의 사적 개입과 CEO의 사적 개입의 공통적인 문제는 그것이 시스템에 존재하는 것이 아니라는 부분이다. 예측 불가능하고, 공식적이지도 않다. 또한 위기관리 커뮤니케이션 프로세스상에서도 문제를 일으키는 사안이다. 어떠한 타이밍과 우선 순위를 가지고 기업이 커뮤니케이션 해야 하는 가에 대한 불확실성을 가져다 준다. 실행적인 측면에서는 직원들과 CEO의 사적 개입은 커뮤니케이션 접점을 과도하게 확산할 가능성이 매우 크다. 위기 시 기업은 가능한 소셜미디어 커뮤니케이션 접점을 통합해 운영해 모든 접점이 하나의 모습으로 비추어 지게 해야 한다. 하지만, 직원들과 CEO는 그런 모습을 스스로 해하는 실행을 할 가능성이 많다.

기업 공식 소셜미디어 플랫폼들은 그 수가 수십 개라도 하나의 메시지를 말할 수 있다. 소셜 퍼블릭들의 많은 부정적인 반응들은 기업 차원의 해우소로 끌어 당겨 관리 가능하다. 기업이 관리 가능한 가두리 형식의 접점에서 커뮤니케이션 관리를 하는 형식을 지향하는 것이다. 이런 경우 직원과 CEO가 사적 개입을 하면 기업의 공식 소셜미디어 플랫폼보다 직원 몇 명 또는 CEO의 개인 소셜미디어에서 더 많은 부정적 대화와 투쟁이 격화될 수 있는 것이 문제다. 위기 상황과 관련한 커뮤니케이션 수요를 전략적으로 관리하고 줄여나가는 기업의 활동과는 별개로, 그들은 소셜 퍼블릭의 위기 상황 관련 커뮤니케이션 수요를 증가시키고, 악화시킬 여지들이 기업 공식 소셜미디어 플랫폼들보다 많다.

flicker=stefanomaggi

소셜미디어 전담팀은 평소 위기 시 임직원들과 CEO의 소셜미디어를 통한 사적 개입에 대한 아주 엄격한 규정을 개발 공유하고 있을 필요가 있다. 그것은 위기 시 오프라인 언론에게 기업 내 아무나 접촉하거나 메시지를 전달할 수 없게 하는 현재의 규정과도 유사하다. 물론 CEO의 리더십과 가시성 확보는 소셜미디어를 통한 위기관리 커뮤니케이션에도 필요할 때가 있다. 무조건 CEO에게 침묵을 규정하는 것이 아니다. 단, CEO가 위기관리 커뮤니케이션에 개입을 하더라도 기업 내부에서의 규정, 논의, 전략적 합의를 통해 실행하는 방식으로 정리되어야 한다. 모든 기업 CEO의 메시지들은 내적으로나 외적으로 연출되어야 한다. 연출 과정은 홍보나 소셜미디어 실무자들의 면밀한 검토와 전문가들의 조언을 받아 결정되는 것이 안전하다.

<온라인 위기관리 - 정용민, 송동현> 출간예정