평소에 위기관리 자산을 최대한 관리하라

평소에 위기관리 자산을 최대한 관리하라

Case
평소 다양한 프로모션과 이벤트로 마케팅 커뮤니케이션을 지원하고 있는 A사의 조 대리. 이번 달에도 자사의 4개 브랜드를 위해 6개의 크고 작은 소셜미디어 이벤트들을 진행하고 있다. 그런데 최근 들어 고민이 하나 생겼다. 소위 파워블로거라고 불리는 몇몇이 사적으로 대놓고 경품이나 포스팅 지원비 등을 요구하고 있기 때문이다. 워낙 막강한 필력을 자랑하는 블로거들이라서 단순하게 안 된다 거절할 수도 없는 처지라 고민이다.

최근에는 팔로워를 많이 거느린 파워 트위터러 일부도 회사에 접촉해온다. 여기저기에서 협찬이나 지원 요청에 시달리다 보니 소셜미디어 업무라는 게 아주 못 해먹을 업무가 아닌가 생각할 때도 있다. 이때마다 조 대리는 마케팅팀장에게 조언을 구한다. 팀장은 파워 블로거나 트위터러들의 요청에 대한 이야기를 들을 때마다 이렇게 이야기한다. “그 녀석들 언제까지 그렇게 오냐오냐 해줄 거야? 안 되는 건 확실하게 안 된다 하고, 되는 건 된다 해서 너무 그들에게 만만하게 보이면 안 돼.” 맞는 말이다. 기준을 가지고 그들을 대하는 것이 필요하다. 말은 쉽다.

하루는 파워 소셜 퍼블릭들을 초대해 회사 대표 브랜드의 신제품 설명회를 진행했다. 조 대리는 어렵게 준비한 행사라 신경을 많이 썼다. 100명이 넘는 블로거, 트위터러, 미친, 그리고 페이스북 친구들을 불러 신제품을 리뷰하고 작은 선물도 나누는 시간이었다. 그러나 일부 블로거들이 행사 컨셉에 불만을 품기 시작했다. 초청을 받지는 못했으나 다른 친구 블로거를 통해 행사 소식을 듣게 되어 참석한 몇몇 블로거가 노골적으로 부정적인 코멘트를 한 것이다.

조 대리는 마케팅팀장에게 그들에 대한 관리를 부탁했다. 팀장이 공손하게 다가가서 사과를 하고 양해를 구했지만 막무가내다. 무척 화가 나 제공한 선물도 필요 없으니 가져가라고 소리를 친다. 마케팅팀장도 결국 참지 못하고 싸움이 시작되었다. 많은 블로거들이 이제는 하나의 그룹이 되어 마케팅팀장과 싸우기 시작했다. 겨우 경비요원들이 양측을 갈라놓고, 행사는 간신히 마무리되었다.

조 대리는 그 블로거들도 너무했다고 생각했지만, 이를 참지 못한 팀장도 미웠다. 지금까지 잘 관리해놓은 블로거들과의 관계를 한순간에 무너뜨렸기 때문이다. 그동안 고생고생해서 소셜미디어 퍼블릭들과 좋은 관계를 맺게 됐다고 생각했었는데, 이제 처음부터 다시 시작해야 하는 것이 아닐까 하는 불안감도 솟구쳤다.

마케팅팀장이 행사에서 돌아가면서 조 대리에게 이야기한다. “저런 녀석들하고 무슨 행사를 하겠다고 그렇게 행사 타령을 했던 거야? 아주 예의도 없고, 안하무인인 작자들은 우리 제품 사주지 않아도 된다 그래. 부정적인 포스팅? 올리라고 해. 하나도 안 무서워!” 팀장은 아직도 화가 풀리지 않아 소리를 치지만, 조 대리는 앞으로의 상황이 무섭다. 앞으로 어떤 부정적인 포스팅과 트윗이 등장할지 모르기 때문이다.

조 대리는 회사로 돌아와 오늘 참석한 블로거들 한 명 한 명에게 이메일을 보냈다. DM도 보냈고 쪽지도 보내며, 가능한 모든 루트를 통해 오늘 불미스러운 상황에 대해 사과하고 이해를 구했다. 몇몇 분들은 친절하게 이해한다는 이메일을 보내주기도 했다. 행사 준비하느라 힘들었겠다는 격려의 메시지도 받았다. 조 대리는 ‘기업 소셜미디어의 핵심은 관계라고 보는데, 관계에 대한 가치부여가 너무 적은 것은 아닐까…’ 하는 생각을 한다. 일부 소셜 퍼블릭은 문제라 해도 그들 전부가 곧 회사의 자산asset이 아닌가.

위기 시 우리에게 힘을 실어줄 수 있는 사람들은 누구인가?
오프라인 미디어를 대상으로 하는 홍보에서 가장 기본적인 것이 담당기자 관리다. 이는 평소와 위기 시 모두 가장 중요한 자산으로 활용될 수 있어 지속적인 관심과 노력을 기울이는 부분이다. 기업 소셜미디어 운영 면에서도 해당 기업의 제품이나 서비스 등에 관련된 관심과 전문성을 보여주는 소셜 퍼블릭들은 주요 관리 대상이다. 또한 구체적으로 해당 기업의 제품이나 서비스에 대해 평소에는 아무 언급이 없더라도, 위기 시 일반 기업에게 큰 영향을 끼칠 수 있는 중립적 소셜 퍼블릭들도 유의해 관리해놓는 것이 위기관리 시 유리하다.

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relationship관계 라는 것은 어떻게 보면 상당히 소모적인 것으로 보여진다. 관계를 구축하긴 어렵고 오랜 노력을 요하고, 관계가 틀어지는 것은 어떻게 보면 순간이기 때문이다. 하지만 이 관계의 가치는 위기 시에 발휘되는 법이다. 특히나 우리나라의 경우에는 온?오프라인을 막론하고 관계가 발휘하는 위력은 대단하다. 누군가 우리나라에서 ‘정의의 반대는 의리’라는 이야기를 했다. 상당히 현실적인 문화를 잘 표현한 지적이라고 생각한다.

평소에도 소셜 퍼블릭에 대해 관심을 가지고 관계 형성을 위한 노력을 할 필요가 있다. 미디어 리스트와 같이 파워 있는 소셜 퍼블릭 한 명 한 명에 대한 정보들을 데이터베이스화해 관리하는 것이 좋다. 가능하다면 그들 각각에 대한 회사 차원의 배려와 지원이 있어도 좋다. 그들의 의견을 마케팅적인 관점이나 상품개발의 관
점에서 활용 가능하도록 하는 것도 고려해볼 일이다.

중요한 것은 그들로 하여금 해당 회사가 자신들 스스로를 중요한 사람으로 여기고 존중하고 있다는 느낌을 주는 것이다. 그것이 소셜 퍼블릭 관계 형성의 핵심이다. 그들에게 해당 회사는 아주 친절하고, 친근감 있고, 예의 바르며, 자신들의 의견에 귀 기울이는 회사로 인식되도록 명성을 쌓아나가는 노력이 필요하다.

그들 각각은 소셜미디어를 통한 위기관리 시에 소중한 활용 자산이 된다. 위기의 상황에 처해 있는 회사가 해당 위기에 대한 공식 입장을 내놓았을 때, 그 입장을 논리적으로 이해하고 지지해주며 자의에 의해 확산시켜줄 수 있는 아군들이 바로 그들이다.

<소셜미디어시대의 위기관리>정용민.송동현