(11회) 경쟁사 분석을 하려면 게시판, 공지 사항, FAQ를 읽어보라.

 인터넷 안의 업체들은 대부분 무형(형태가 없는 것)으로 볼 수 있다. 오프라인이야 매장에 직접 가보면 어떠한 손님들이 들낙날락하는지, 손님의 수가 얼마나 많은지, 매장 안에 직원들이 얼마나 있는지, 테이블이나 진열대가 몇 개인지 등을 보는 것만으로 쉽게 알 수 있다.

하지만 인터넷 경쟁업체는 어떠한가? 어떠한 손님들이 오가는지, 무엇을 구매하는지, 몇 명이 오는지 확인이 가능한가? 해킹하지 않는 한 절대 불가능하다. 그래서 나 같은 경우는 전에 경쟁업체를 벤치마킹의 목적이나 필요에 의하여 분석하고자 할 때 게시판을 중점적으로 보았다.
게시판에는 그 경쟁업체의 희로애락이 모두 담겨있다고 하여도 과언이 아니다. 소비자들은 불만이 생겼을 때 물론 전화로도 불평을 하겠으나, 뭔가 보다 정확한 처리를 위하는 심리인지 아니면 남들도 알았으면 하는 심리인지는 모르겠으나, 게시판에 글 올리는 것을 어려워하지 않는다면 게시판에 자신의 불만을 올린다.

그렇기에 게시판을 보면 어떠한 손님들이 주로 그 업체를 이용하는지를 알 수 있다. 예를 들어 인터넷 용어 ‘~했어염’ 이나 이모티콘들을 많이 사용하는 사람들이 게시판에 주로 글을 썼다면 나이가 비교적 어린 사람들이 주 고객이라는 의미이다. 하지만 인사말에 어느 정도 격식을 차리고, 문법에 맞는 글이 많다면 주로 회사원이나 나이가 좀 든 사람들이 고객이란 것을 알 수 있다. 또한 게시판에 ‘네이버보고 와서 구매를 했는데요~.’, ‘~카페를 보고 왔는데요~.’ 라는 식의 방문 경로라도 써주는 소비자가 있는데 이럴 경우는 그 업체가 어디를 광고를 하고 있는지를 알 수 있는 더없이 좋은 기회인 것이다.

또한 게시판에 택배가 늦게 온다든지, 물건이 잘못 왔다든지 등의 글들이 주류를 이룬다면 이 업체의 단점을 통해 내가 자칫 실수할 수 있는 위험 요소를 미리 확인할 수 있다. 무슨 뜻이냐면 택배 집하는 정상적인데도 택배가 늦는다는 것은 해당 업체가 사용하는 택배사가 문제가 있다는 것이며, 집하가 잘못된 것이라면 주문이 폭주하지 않은 이상 분명 취급 상품의 재고 수급이 원활하지 못하다는 의미가 되는 것이다. 그렇다면 내가 쇼핑몰을 준비할 때 이 점을 잘 기록만 해 놓는다면 막상 택배사 선정을 할 때 해당 택배업체는 선택하지 않는다든지, 재고 수급에 있어서 거래처를 보다 많이 확보를 해 놓는다든지 등의 대처 방법을 생각할 수 있는 것이다. 이것만 하더라도 운영을 하면서 발생할 수 있는 시행착오 대응을 미리 관리하여 위험을 관리할 수 있는 방법인 것이다.

최근에는 쇼핑몰들이 점차 많이 늘어나면서 게시판을 폐쇄 형식으로 만들어 놓는 업체들이 많다. 즉 비밀 게시판으로 만들어 관리자만 볼 수 있도록 해 놓은 것이다. 이는 자신의 업체에 대한 치부를 드러내고 싶지 않은 심리이겠지만 게시판은 제목이 있다. 이 제목만 보더라도 대략적인 내용은 이해가 가능하다.

게시판, 공개가 좋을까? 비공개가 좋을까? 비공개라면 자신의 업체의 잘못을 드러나지 않는다는 장점도 있지만 소비자들이 게시판이 비공개라는 점을 이유로 신뢰를 하지 않을 수 있다는 단점이 있다. 초기에는 어느 정도 공개 게시판이 좋을 수 있다. 게시판이 공개되었기 때문에 쇼핑몰 운영자도 게시판에 글이 올라올 것이 두려워서 실수에 대해 더욱 조심할 것이다. 소비자들 또한 예전과 다르게 실수나 문제가 게시판에 올라온다고 하여 그 업체를 믿지 않는 것이 아니다. 사람이 하는 일인 만큼 실수는 있을 수 있다는 전제 하에 그 실수나 문제를 어떻게 해결해 주는지를 보고 상품을 구매할지 결정을 한다. 이것은 그만큼 인터넷 사용자들의 의식 수준이 예전과 다르게 높아진 결과가 아닌가 한다.

그렇다면 경쟁업체의 공지 사항을 통하여 확인할 수 있는 것들은 무엇이 있을까? 이는 현재 경쟁업체의 입장이나 정책 등을 확인할 수 있다. 가령 공지 사항에 ‘한번 입어본 옷은 절대 환불이 불가능합니다’라는 공지 사항이 올라와 있다고 하자. 어림잡아 생각해도 이 업체가 현재 한 번 입어 본 옷에 대한 환불이 많은가 보다는 추측을 해 볼 수 있다. 그렇다면 왜 그러한 일들이 발생했는지 게시판이나 상품 설명을 통하여 확인해 볼 수 있다. 예를 들어 상품 설명을 보니 옷 사이즈를 44, 55, 66식으로만 해 놓았는데 게시판을 보니 ‘44사이즈가 좀 커요.’라는 글이 있다면, 내가 하는 쇼핑몰에서는 내가 취급하는 상품의 44사이즈가 허리가 몇cm인지, 어깨가 몇cm인지 보다 정확하게 치수를 재어 사이즈가 안 맞아 환불을 하는 사례를 미연에 방지할 수 있을 것이다.

FAQ사항을 보면 어떤 질문들이 많이 들어오는지 알 수 있다.

이는 장사를 하면서도 계속적으로 발생할 수 있는 문제들이다. 환불이나 반품은 의례적으로 발생을 할 수 있는데, 시작 전에 얼마나 많은 경우의 수에 대해 대비를 하느냐 못 하느냐가 시행착오의 폭을 줄이느냐 못 줄이느냐의 차이로 이어진다. 시행착오를 통해서 배우는 것은 중요하다. 하지만 미리 방지할 수 있는 것마저 시행착오를 통해서 배운다면 그만큼 장사가 더 힘들어질 것이다. 사이즈가 정확하지 않다는 것을 몰랐다면, 자신이 취급하는 옷이 일반 치수보다 좀 크거나 작을 경우 제품 설명에 글자 몇 자 더 적는 작은 일을 하지 않아 아주 많은 반품 및 환불이 나올 것이다. 이렇듯 남이 이미 겪었거나 겪고 있는 문제점은 경쟁업체의 게시판이나 공지 사항 등을 읽어 보고 생각해 보는 것으로 간접경험을 할 수 있다. 그리고 그것을 바탕으로 더 좋은 자신만의 방법을 만들어 대처하고 운영하는 것이야말로 진정한 벤치마킹의 의미에 부합하는 운영일 것이다.

가끔 ‘내 쇼핑몰을 보시고 평가해 주세요.’라고 카페에 글을 올려 문제점을 찾으려 하는 사람들이 있는데, 이것은 하지 않는 것이 좋다. 그 분야에 대한 전문가가 아닌 이상 본인보다 본인의 쇼핑몰을 더 잘 아는 사람은 없다. 그저 보기만 해도 평가할 수 있는 것은 겉모습일 뿐이다. 하지만 겉모습은 본인도 잘 알 것 아닌가? 본인의 눈이나 다른 사람들의 눈이나 다 거기서 거기일 것이란 뜻이다. 만약 그것이 아니라면 본인 스스로에게 과연 내가 쇼핑몰을 하는 것을 너무 쉽게만 생각하지는 않았는지 고려해 볼 필요가 있다. 쇼핑몰 운영을 쉽게 생각한 것이 아니라면 남들이 느끼고 생각하는 것만큼 본인도 다른 업체들을 보고 생각하고, 직접 자신의 쇼핑몰 장바구니에 물건을 담아 보며 점검을 했을 것 아닌가. 그것도 아니라면 돈 버는 것을 너무 쉽게 생각한 것이다.

<쇼핑몰은 장사수완이다> chapter2 중에서. 허상무著.e비즈북스

[매출두배 내쇼핑몰] 시리즈 13 쇼핑몰은 장사수완이다 기초가 튼튼한 쇼핑몰 만드는법 ☞Yes24 책소개 페이지