(12회) 충분한 대비를 하라 (1)

 2장까지는 쇼핑몰 오픈에 앞서 기본기를 준비하는 단계라 할 수 있다. 이제부터는 실제 업무를 위한 준비를 할 차례이다. 2장에서 다룬 벤치마킹을 잘 이해하였다면 어느 정도 실제 업무를 진행하면서 생기는 위험 요소를 관리하는 방법을 어느 정도 감 잡을 수 있을 것이다. 하지만 이것만으로도 쇼핑몰 오픈을 하기에는 아직 부족하다. 나 역시 2004년도에 1년여를 막내일부터 시작하여 나름대로 충분히 그리고 열심히 배웠다고 생각하여, 2005년도에 세 번째 창업을 하였지만 그래도 놓친 부분들이 너무나 많았던 것이다. 그 중 제일 어려웠던 부분이 회계 쪽과 장부 쪽이다. 그리고 돈 관리 면에서도 많은 어려움을 겪었다.

 2004년도에 실제적인 운영 기술 및 전표 정리 방법, 장부 다루는 방법, 거래처 관리하는 방법 등 경영 전반에 대한 것들을 많이 배우긴 하였지만, 막상 내가 직접 운영을 할 때는 또 다른 어려움들이 많았던 것이다. 예를 들어 거래처를 관리하는 방법을 배웠지만 신규 거래처를 만드는 것에는 서툴렀고, 대리점 간 거래 조건에 대해서도 초기에는 잘 몰랐다. 또한 매주 1회의 결제일에 대해서 결제 금액을 거래처별로 배분하여 운용하는 방법, 미수금에 대해 다루는 방법 등을 몰라 적잖은 시행착오를 겪게 되었다. 이 밖에도 여러 시행착오들을 겪었다.
이러한 것들을 미리 예측하고 준비하였다면 2005년부터 2006년 중반까지의 시행착오 기간 없이 더욱 성장할 수 있지 않았을까 하는 아쉬움이 든다. 이 글을 읽는 분들은 그러한 시행착오 기간을 조금이라도 줄였으면 하는 마음이다.

쇼핑몰을 실제 시작하고 운영을 하면서 겪게 되는 시행착오를 나의 경험에 비추어 큰 맥락부터 짚어보자면,

1. 초반 운영자금
2. 자금 운용 방법
3. 소비자 응대
4. 택배 업무
5. 반품 및 환불 방법
6. 하루 업무시간표
7. 세무회계

 총 7가지 정도의 항목으로 요약할 수 있다.

1. 초반 운영자금

 쇼핑몰 운영자금으로 적게는 100만 원에서부터 많게는 1억 원까지 생각하는 분들이 계실 것이다. 하지만 금액을 먼저 잡고 그 금액을 필요한 것에 배분하는 것보다는, 필요한 항목들을 먼저 생각하고, 그에 맞춰 초반 운영자금계획을 세우는 것이 현명하다. 그저 막연하게 ‘대략 1천만 원 정도면 되겠지.’하고 예산을 먼저 잡은 상태로 진행을 하다 보면 자금 부족으로 급전이 필요하게 되거나 반대로 실제로 필요한 비용보다 더 많이 지출을 하게 된다. 그만큼 시간 및 비용 소모가 클 수 있다.

flickr-choviha

 그럼 초반에 드는 비용으로는 무엇이 있을까? 먼저 쇼핑몰 구축에 관련된 비용이 있을 수 있다. 초반엔 임대형 쇼핑몰을 하는 것이 좋다. 초보자가 직접 쇼핑몰 제작하는 것은 다소 무리가 따른다. 요즘은 임대형 쇼핑몰 솔루션 업체가 많이 생겨나서 가격도 합리적이고 저렴하다. 월 10~20만 원 선이면 충분하다. 초보자의 경우 본인의 입맛에 딱 맞지 않는다고 큰 욕심을 내지 않는 것이 중요하다. 앞서 말했듯 외양이 멋진 가게가 물건을 더 잘 파는 것은 아니라는 점을 명심하라.
이밖에 도메인 등록 비용, 전화 가설 비용, 컴퓨터, 책상, 팩스 등 집기 비용에 100~150만 원 정도가 들 것이다. 또한 재택으로 할지 아니면 별도의 사무실을 낼지 여부에 따라 매장(사무실) 임대 비용이 추가로 발생한다. 초기에 비용을 최대한으로 줄이고자 한다면, 자신의 집에서 오픈하는 것도 괜찮다. 이 때 자신의 집이 사업자로서 등록이 가능한지 여부를 세무서에 알아본 후에 진행해야 하며, 그렇지 않다면 가능한 매장을 따로 알아봐야 한다. 참고로 매장 임대 비용은 월 50만 원~100만 원 정도이며, 보증금 또한 500만 원에서 1천만 원 정도로 생각하면 된다.
그리고 부수적으로 식대가 있는데, 식대는 개인 혼자서 시작할 경우 하루 평균 5000원*영업일 수 25일 정도로 계산을 하고 추가 인원에 따라 곱하기를 하면 된다.

 이러한 초반 운영자금에 대한 내용은 이미 많은 책에서도 다루고 있고, 조금의 노력으로도 쉽게 찾을 수 있을 테니 깊게는 다루지 않겠다. 꼭 당부하고 싶은 얘기는 비용을 먼저 계산을 한 다음 예산을 잡으라는 것이다. 그리고 3개월에서 길게는 6개월까지 수익이 발생하지 않는다는 가정 하에 운영자금계획을 마련해야 한다. 취급하는 상품에 따라 선매입 자금이 필요할 수도 있으니, 종이 등을 이용하여 기본 준비를 바탕으로 필요한 비용을 꼼꼼하게 빠짐없이 기록을 해 보는 것이 좋다. 그리고 그 비용만큼의 자금이 있다면 다행이지만 그렇지 않을 경우엔 미리 창업자금에 대해서도 알아보는 것이 좋다. 이러한 지원자금들은 향후 쇼핑몰의 확장을 위해서도 꼭 필요하니, 한두 번 상담을 받아보고 개념을 잡아두는 것이 좋다. 이에 대해서는 각 구청이나 지원자금센터 등을 활용하여 창업 전 상담을 받아보는 것을 추천한다.

2. 자금 운용 방법

 자금 운용 방법은 거래처 결제 방식에 따라 크게 결정되고, 부수적으로 급여 등의 매월 고정비용에 따라 좌우된다. 거래처 결제를 어떻게 할 것인지, 예를 들어 물건이 판매되고 카드사로부터 결제가 떨어진 후 결제할 수 있는지, 아니면 물건을 먼저 구매하여 재고를 확보한 후 판매해야 하는지에 따라 필요 자금과 운용 방법이 결정된다. 제일 좋은 방법은 물건을 판매하고 카드사로부터 결제가 떨어지면 지불하는 방법인데, 창업 초기엔 이런 조건으로 거래하기가 어렵다. 물건 매입을 할 거래처로부터 결제 조건을 들어보고, 결정을 하는 것이다. 대부분 초기엔 현금으로 결제를 하다가 나중에 사업자등록증 사본을 받은 후 외상 거래를 시작한다든지, 매입 금액이 일정 수준을 넘어가면서부터는 외상으로 거래를 할 수 있다든지 등 상품 종류 및 거래처마다 제각각이다. 꼼꼼히 알아보고 요구할 것은 요구하고, 수긍할 것은 수긍해야 한다. 무턱대고 매출이 보장도 되지 않은 상태인데, 외상 거래를 요구할 순 없지 않은가.

 그리고 부수적으로 본인, 또 별도의 인원이 있다면 급여를 어떻게 결정할지 여부도 점검해야 한다. 개인이 혼자 한다면 이익이 나면 그 이익의 일부를 가져가도 되겠지만, 그렇지 않다면 같이 일하는 사람의 생활도 생각하여야 하기 때문에 기본급 50만 원에 별도의 이익이 발생하면 이익금의 몇% 식으로 자금계획을 수립하여야 한다. 그리고 매달 고정비용에 대해서는 이미 초반 운영자금에서 3개월~6개월 치를 확보는 하였지만, 추가적인 고정비용(매달 정기적으로 나가는 비용)과 소모비용(간식 값 등 불규칙적으로 나가는 비용)등에 대해서도 어느 정도 예상을 하고 예산을 잡아야 한다.

 대부분 실수를 하는 큰 원인이 자금도 별로 없으면서 운용 자금에 대한 세부 계획 없이 ‘장사가 되면 이 비용들이 충당이 되겠지.’하는 막연한 기대감으로 쇼핑몰을 시작한다는 데 있다. 거의 대부분 장사가 되지 않는 경우가 많기 때문에 계속적으로 식구들에게 빌린다든지, 남에게 돈을 빌리는 방법 등으로 비용들을 충당하다가 결국엔 장사 한번 제대로 해 보지도 못하고 접게 되게 되므로 운영자금 계획은 꼼꼼히 준비해 놓도록 하자.

3. 소비자 응대

 이 소비자 응대와 같은 경우는 직접 부딪쳐 보지 않은 이상 체험할 수 없는 사항이다. 그렇다면 어떻게 하는 것이 좋을까? 벤치마킹을 하여 간접적인 경험 및 나만의 방법을 수립하는 것이다. 벤치마킹에서 만들었던 리스트에 직접 전화를 하여 보자. 전화를 해서 재고 문의나 상품 문의를 해 보자. 이는 큰 종합 쇼핑몰과 다른 응대 방법들을 배울 수 있는 좋은 기회가 된다. 종합 쇼핑몰에서는 전문적인 TM들이 교육을 통하여 답변과 응대를 해 준다. 하지만 전문적인 교육이 없이 그저 장사만 하면서 현장에서 배운 분들이 직접 답변과 응대를 해 주는 것이 더욱 산교육이지 않고 무엇이겠는가.

 더욱 깊게 배우고자 한다면 물건도 직접 구매를 해 보고 대부분 질문하는 FAQ에 있는 질문들, 배송은 언제 되는지, 재고가 없는 것들은 언제 입고가 가능한지 등을 문의하여 보자. 실제 구매를 했을 때 하자가 있는 상품이 왔다면 더욱 배울 수 있는 좋은 기회이다. 이 하자 건에 대해서 어떻게 처리하여 주는지, 잘못된 상품이 들어왔을 때 어떻게 처리하여 주는지, 화가 난 내 마음을 어떻게 진정시키고 설득시키는지를 생생하게 배울 수 있다.

4. 택배 업무

 택배 업무 또한 창업 준비를 하는 분들에게 골치 아픈 시스템 중에 하나일 것이다. 막상 하루에 몇 개가 나가는지 모르는 상태에서 택배사에 무작정 전화를 걸어 계약을 하고자 하면 택배사에는 하루 물량에 따라 택배 조건 및 택배비가 달라지기 때문에 결과를 제시해 줄 것을 강요한다. 그렇다고 정작 얼마나 나가는지도 모르는 상태에서 덥석 조건부 계약을 할 수만은 없다. 이럴 경우 부피가 5kg이하의 상품이라면 우체국 택배를 알아보는 것이 좋다. 직접 집배원 기사 분들이 배달을 해 주고 집하를 하기 때문에 수량에 크게 구애 받지 않는다. 국영택배이기에 친절도 또한 좋다. 또한 택배 오류 및 택배 사고에 대한 처리도 빠르고 정확하기 때문에 처음 쇼핑몰을 운영하는 업체에게는 안정적일 수 밖에 없다.

5. 반품 및 환불 방법

 이 반품 및 환불 방법이 소비자 응대의 꽃이라 할 수 있다. 너무나도 즉흥적이고 임기응변이 심하다. 물건이 잘못 나갈 경우 인정하고 점잖게 기다리는 소비자들이 있는 반면, 말도 안 되고 터무니 없는 요구를 하는 소비자들이 있다. 어떤 사례가 있는지 여부는 쇼핑몰 운영자 카페 등을 통해서 사례를 읽다 보면 무수히 많은 변화무쌍한 사례들이 있다는 것을 실감할 것이다.
하지만 공통적인 한가지는 가급적 회사의 방침과 원리원칙하에 처리를 하라는 것이다. 쇼핑몰 규정에도 반품 및 환불 규정이 있을 테니, 그 반품 및 환불 규정을 외울 정도로 숙지를 해 놓은 상태로 무리한 요구는 정중히 거절도 하면서 처리를 해야 한다. 소비자가 계속적으로 무리한 요구를 하고 상대하기 껄끄럽다고 요구한대로 모두 들어주다가는 점점 더 일을 피하게 된다.
이에 나름대로 대처 방안을 든다면, 소비자가 물건을 잘못 받아 화가 머리끝까지 났다고 할 경우 먼저 사과를 하고 소비자의 말을 들어주라. 듣기만 하는 것이다. 절대 말을 끊거나 내 생각이나 의견을 앞세우지 마라. 가뜩이나 화가 머리끝까지 났는데, 말을 끊게 되면 더욱 자기의 의견을 내세우게 되며, 감정 싸움으로 치달을 수 있다. 일단 무조건 소비자의 사연을 들어주라. 인간이기에 자신의 말을 다 하고 나면 어느 정도 진정이 된다. 그때 조금씩 원리와 원칙을 이해하도록 설득하는 것이다. 간단해 보이는 응대지만 의외로 효과를 크게 발휘할 때가 종종 있다.

(2편에서 계속)

<쇼핑몰은 장사수완이다> chapter3 중에서. 허상무著.e비즈북스

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