온라인 위기관리 커뮤니케이션, Do’s and Don’ts part 1

온라인 위기관리 커뮤니케이션, Do’s and Don’ts part 1
오프라인 미디어를 대상으로 하는 위기관리 커뮤니케이션에도 해야 할 것과 하지 말아야 할 것(Do’ s and Don’ ) 이 존재한다. 분명 친구나 가족이나 동료들과의 개인적 커뮤니케이션과 미디어를 대상으로 하는 또는 미디어를 통해서 하는 커뮤니케이션은 많은 부분이 다르다. 이런 다름을 정확하게 인식하고, 그 다름에 익숙해지는 것이 위기관리 커뮤니케이션 전문가들에게는 매우 중요하다.

flicker = HiKingArtist.com

위기 시 소셜미디어를 통해 소셜 퍼블릭들과 커뮤니케이션을 하는 방식, 즉 위기관리 커뮤니케이션 시 해야 할 일(Do’) 은 다음과 같다.

온라인 위기관리 커뮤니케이션 시 해야할 일(Do')
■ 모니터링하라, 분석하라, 예측하라.
■ 대응에 필요한 모든 정보를 확보하라.
■ 필요 시 모든 부정확한 정보들을 교정하기 위해 노력하라.
■ 가능한 프레임을 정하고 그 안에서만 대화하라.
■ 핵심 메시지를 내부적으로 공유하고 그것을 기반으로 대화하라.
■ 항상 업데이트된 상태를 유지하라.
■ 위기 시에는 회사로부터 나가는 모든 메시지들을 통제하라.
■ 소셜 퍼블릭을 이해하라, 그리고 친해지라.
■ 소셜 퍼블릭 하나하나를 존중하라.
■ 인간적이 되라.
■ 공감하면서 들으라.
■ 평소 소셜 퍼블릭 자산을 최대한 확보하고 성장시키라.
■ 부정적인 소셜 퍼블릭을 모니터링하고 그들의 주장에 익숙해지라.
■ 침묵하는 소셜 퍼블릭들을 감안하고 대화하라.
■ 준비하고 개입하라(또는 준비하고 개입의 타이밍을 노리라).
■ 기업의 모든 소셜미디어 플랫폼들로 하여금 통합적 메시지를 전달하도록 관리하라.
■ 대화의 전장들을 가능한 축소하라.
■ 객관적, 이성적, 논리적으로 대화하라.
■ 욕을 들어야 할 때는 쿨하게 들으라.
■ 어떤 것에도 단언하거나 확언하지 말라.
■ 가능한 짧은 메시지로 대응하라. 자세한 이야기는 뉴스룸 등 위기관리용 플랫폼에서 하라.
■ 소셜미디어 운영자들에게 위기관리 커뮤니케이션 트레이닝을 제공하라.
■ 위기대응 시 의사결정을 빨리 할 수 있는 시스템을 갖추라.
■ 위기 시 직원들에게도 위기관리 커뮤니케이션 가이드라인을 빨리 공유하라.
■ 항상 소송에 대비하라.
■ 모든 것을 빨리 하라.

* 온라인 위기관리 커뮤니케이션 시 해야할 일(Do') 
* 온라인 위기관리 커뮤니케이션 시 하지 말아야 할 일 (Dont's) 

소셜미디어시대의위기관리모든위기는인터넷에서시작된다 지은이 정용민

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