임산부 폭행사건과 인터넷 위기시 기업의 대응

주말에 인터넷 게시판을 뜨겁게 달군 임산부 폭행사건이 일파만파로 확대되었군요. 해당 프랜차이즈 본사의 대응이 빨랐지만 파문의 여파는 수그러들지 않고 있습니다.

인터넷 게시판의 주장이란 것이 과장이 크기 마련이어서 가만히 추이를 지켜보고 있었습니다. 일부에서는 워낙 비상식적인 사건이어서 고발자의 뒷조사를 하기도 했습니다. 그리고 트위터의 발언을 근거로 자신의 정치적 입장에서 사건을 바라보기도 했죠. 사건의 본질과 아무런 관련이 없는 그릇된 시각입니다. 누구나 억울하게 뒤통수를 맞을 수는 있는 것입니다.

어쨌든 기업의 입장에서 돌발 사건이라는 것은 늘 있기 마련입니다. 제품의 불량률과 비슷하죠. 하지만 돌발사건의 확산을 막는 것은 평소에 쌓아놓은 브랜드 이미지입니다. 해당 프랜차이즈 업체가 평소에 친절한 브랜드 이미지를 쌓아놓았다면 해당 지점의 일탈 행위로 막을 수 있을 것입니다.

그런데 지금 돌아가는 상황은 해당 프랜차이즈에게 낙관적인 것 같지는 않군요. 누적된 불만이 터져나오는 형국이라고나 할까요? 신해철씨같은 유명인사도 불만을 토로할 정도니...
인터넷 위기 대응과는 별개로 고객서비스에 대한 대대적인 개선 작업이 필요한 것같습니다. 이게 이루어지지 않으면 이번 위기를 어떻게 넘긴다해도 언제든지 또 다른 위기가 찾아올 것입니다.

소셜미디어시대의위기관리모든위기는인터넷에서시작된다 카테고리 경제/경영 > 경영전략 지은이 정용민 (e비즈북스, 2011년) 상세보기